This is the Trace Id: 07b7147316d5535aa614effbf247a2c6
Gå til hovedindholdet
Dynamics 365
En mand står og holder en tablet

Hvad er kundeselvbetjening?

Få mere at vide om strategier for kundesupport, der forbedrer serviceoplevelsen ved at give kunderne mulighed for selv at få svar og løse problemer.
Prøv selvbetjeningsværktøjer gratis Få vist selvbetjeningsløsninger

Introduktion til kundeselvbetjening

Efterhånden som kunderne fortsætter med at kræve hurtigere og mere personlige support, bliver det stadig vigtigere for enhver virksomhed at implementere selvbetjeningsstrategier. Kundeselvbetjening refererer til de værktøjer og ressourcer, der hjælper personer med at få adgang til information og finde løsninger på problemer uden at skulle kontakte en live repræsentant. Ved at bruge selvbetjeningskanaler som ofte stillede spørgsmål og vidensbaser kan din virksomhed sænke omkostningerne, samtidig med at der tilbydes mere fleksibel, bekvem og skalerbar support.
Vigtigste budskaber
  • Strategier til kundeselvbetjening bruger forskellige værktøjer og systemer til at give kunderne de ressourcer, de har brug for, til at løse problemer uafhængigt.
  • Virksomheder implementerer selvbetjeningssystemer for at forbedre kundeoplevelser, samtidig med at effektiviteten og tilgængeligheden af deres support øges.
  • Typer af selvbetjeningskanaler for kunder omfatter ofte stillede spørgsmål, chatrobotter, videnbaser, communityfora og kundeportaler.
  • Selvbetjeningsværktøjer og -ressourcer kan oprette forbindelse til dit eksisterende CRM-system for at levere mere tilpassede oplevelser og øge deres effektivitet.
Fordele

Fordele ved kundeselvbetjening

Levering af værktøjer og ressourcer, der gør det muligt for kunderne selv at løse problemer, giver mange fordele for din virksomhed, f.eks.:

Øget kundetilfredshed

Selvbetjeningssystemer giver kunderne mere kontrol over deres oplevelser og reducerer behovet for at vente i telefonkø på servicerepræsentanter. Denne forbedrede brugervenlighed kan også hjælpe med at øge kundefastholdelse og loyalitet.

Kortere ventetider

Selvbetjeningsmuligheder hjælper kunderne med hurtigt at finde relevant information og fejlfinde almindelige problemer – uden at vente på at komme i kontakt med en repræsentant.

Lavere omkostninger

Selvbetjeningsstrategier hjælper med at reducere driftsomkostningerne ved at reducere antallet af opkald og forespørgsler, som kunderne skal foretage, før de løser et problem.

Forbedret tilgængelighed

Selvbetjeningsressourcer giver personer de værktøjer og oplysninger, der er nødvendige for hurtigt at finde svar og løse problemer efter behov, selv uden for kontortiden, eller når der kun er få servicemedarbejdere til rådighed.

Værdifuld indsigt

Selvbetjeningssystemer kan spore kundeadfærd for at levere værdifulde data, der hjælper din virksomhed med at forbedre produkter og tjenester.

Bedre skalerbarhed

Selvbetjeningskanaler som chatrobotter kan håndtere store mængder kundeforespørgsler på én gang, hvilket gør det nemmere at skalere supporthandlinger, efterhånden som din virksomhed vokser.

Højere medarbejdertilfredshed

Selvbetjeningskanaler reducerer antallet af gentagne og trivielle kundeforespørgsler, som tjenesteteams skal administrere dagligt. Værktøjer som Ofte stillede spørgsmål og communityfora kan håndtere almindelige kundeforespørgsler, så dine serviceteams kan fokusere på mere komplekst og engagerende arbejde.

Større effektivitet

Kundeselvbetjening reducerer den tid og indsats, det tager for teams at løse grundlæggende forespørgsler, hvilket frigør ressourcer til mere kritiske opgaver.

Vigtige komponenter i kundeselvbetjening

Selvbetjeningssystemer består af forskellige kanaler, der udstyrer kunderne med de værktøjer og ressourcer, der er nødvendige for at løse problemer og få oplysninger uafhængigt af hinanden. Vigtige kanaler og funktioner, der udgør en effektiv selvbetjeningsstrategi for kunderne, omfatter:
 
  • Omfattende videnbaser. Giv kunderne detaljerede samlinger af digitale ressourcer, f.eks. dybdegående artikler og trinvise vejledninger, der hjælper dem med at foretage fejlfinding af problemer og finde svar. Optimer din videnbase ved at sikre, at den er velorganiseret, søgbar og opdateret regelmæssigt.

  • Interaktive ofte stillede spørgsmål. Del en liste over de mest stillede spørgsmål og de tilhørende svar, så kunderne hurtigt og nemt kan finde de ønskede oplysninger. Optimer dine ofte stillede spørgsmål ved at inkorporere dynamiske elementer, der hjælper med at tilpasse oplevelsen for hver kunde. Interaktive ofte stillede spørgsmål tilføjer funktioner som f.eks. sektioner, der kan skjules, søgefunktionalitet og chatrobotter for at hjælpe kunderne med at finde de oplysninger, de har brug for, hurtigere og nemmere.
     
  • Chatrobotter og agenter, der er drevet af kunstig intelligens. Implementer intelligente selvbetjeningsværktøjer, der bruger naturlig sprogbehandling og algoritmer med maskinel indlæring til at forstå kundens svar og håndtere en bred vifte af forespørgsler. Disse værktøjer er tilgængelige døgnet rundt og kan administrere mange forespørgsler på én gang, hvilket markant forbedrer skalerbarheden af din kundesupport. For at maksimere effektiviteten af dine chatbots skal du forbinde dem til din videnbase, dit CRM-system og andre serviceløsninger, så de altid kan interagere med kunderne med præcise og kontekstuelle svar.
     
  • Communityfora. Udnyt dine kunders ekspertise ved at give dem en platform, hvor de kan komme i kontakt med hinanden, dele erfaringer og give råd. Communityfora reducerer arbejdsbyrden for dit serviceteam ved at muliggøre, at brugerne løser hinandens problemer i stedet for at oprette en ny supportanmodning. At opbygge effektive fora kræver at fremme et aktivt og hjælpsomt fællesskab omkring dine produkter og tjenester. Gør dette ved at opmuntre kundernes deltagelse ved at anerkende de bedste bidragsydere, moderere diskussioner og integrere dine fora og vidensbaser.
     
  • Kundeportaler. Giv alle kunder en centraliseret hub til alle de selvbetjeningsfunktioner, de har brug for. Disse systemer strømliner tjenesteoplevelser og gør det nemmere for brugerne hurtigt at finde de værktøjer og oplysninger, de har brug for. Optimer din kundeportal ved at sikre, at den er nem at navigere i, organiseret logisk, designet intuitivt og tilpasset baseret på kundepræferencer.

Software til kundeselvbetjening

Organisationer kan strømline ibrugtagningen af selvbetjeningsstrategier med kundeselvbetjeningssoftware – en type software til kundeservice, der er designet til at give brugerne de ressourcer, de har brug for til at finde information og løse problemer på egen hånd. Disse forretningsløsninger samler forskellige selvbetjeningsværktøjer på én centraliseret platform, hvilket forenkler kundeoplevelser og fremskynder tiden til løsning uden at kræve direkte involvering fra supportteams.

Mange moderne helpdesksoftware-løsninger, f.eks. Dynamics 365 Customer Service, bruger også funktioner med kunstig intelligens til yderligere at forbedre effektiviteten af dine selvbetjeningsstrategier. Med algoritmer til maskinel indlæring og generativ AI kan virksomheder udrulle virtuelle assistenter, der kan forstå og besvare kundeforespørgsler. Desuden kan selvbetjeningssystemer, der er drevet af kunstig intelligens automatisere opgaver og processer uden at gå på kompromis med den personlige tilpasning af service.
En mand med headset.

Implementer selvbetjeningsværktøjer i din virksomhed

Se hvordan Dynamics 365 Customer Service giver dine kunder og servicerepræsentanter mulighed for hurtigt at løse problemer ved hjælp af kunstig intelligens og automatisering.
Få mere at vide

Implementering af selvbetjeningskanaler

For at konfigurere selvbetjeningskanaler skal organisationer afgøre, hvilke værktøjer og systemer der passer bedst til deres unikke forretningsmål og kundebehov. For eksempel kan en sundhedsudbyder tilbyde en kundeportal, hvor patienter kan se medicinske oplysninger, men et softwarefirma kan få mere værdi ud af at implementere et communityforum, hvor brugerne kan besvare hinandens spørgsmål. For at vælge de rigtige værktøjer til din virksomhed skal du evaluere dine kunders mest almindelige forespørgsler og problemer.

Når du har valgt selvbetjeningsmuligheder for din virksomhed, kan du overveje at knytte dem til din CRM-system for at forbedre deres effektivitet. Denne integration gør det nemmere at tilpasse selvbetjeningsoplevelser og levere ensartede og nøjagtige oplysninger. Ved at udnytte dine forretningsdata kan disse kanaler opdatere kundeportaler i realtid og tilbyde skræddersyet indhold, der hjælper alle med at løse problemer hurtigere. Desuden hjælper denne forbindelse med at strømline selvbetjeningen ved at give kunderne adgang til alle de oplysninger og værktøjer, de har brug for, på ét system, hvilket reducerer behovet for at logge på flere platforme.

Andre bedste praksisser for selvbetjening inkluderer:
 
  • Regelmæssigt at opdatere din vidensbase for at sikre, at alle oplysninger er nøjagtige og relevante.
  • Tilbyde vejledning og instruktioner, der viser kunderne, hvordan de kan løse deres egne problemer.
  • Indsamle og analysere brugerfeedback for at forbedre dine systemer.
  • Organisere dit indhold logisk for at gøre det nemt at finde alle oplysninger.
  • Brug af dynamiske elementer, f.eks. en søgelinje, der hjælper med at lette navigationen på tværs af dine værktøjer og ressourcer.
Efter implementeringen af selvbetjeningskanaler til kunder, overvej at spore disse nøglepræstationsindikatorer for at måle succesen af dine systemer og fremhæve potentielle forbedringsområder:

  • Brugsrate. Procentdelen af kunder, der bruger selvbetjeningsmuligheder i stedet for traditionelle servicekanaler.
  • Afvisningsrate. Procentdelen af problemer, der er løst ved hjælp af selvbetjeningsværktøjer og ressourcer.
  • Løsningstid. Den gennemsnitlige tid det tager at løse problemer ved hjælp af selvbetjeningssystemer.

Udfordringer i forbindelse med kundeselvbetjening

Selvom selvbetjeningssystemer hjælper organisationer med at reducere omkostningerne og forbedre kundeoplevelser, kan implementering af disse supportstrategier kræve, at organisationer skal overvinde betydelige udfordringer og forhindringer for ibrugtagning, f.eks.:
 
  • Modstand mod ændring. Både kunder og supportteams kan være tilbageholdende med at erstatte traditionelle kundeserviceteknikker med selvbetjeningsværktøjer og -ressourcer. Nogle kunder foretrækker måske at interagere med servicerepræsentanter, mens nogle medarbejdere kan have svært ved at lære og implementere nye systemer. Din virksomhed kan reducere modstanden mod ændringer ved løbende at overvåge kundeadfærden og supportteamets produktivitet for at identificere, hvor din selvbetjening er ved at blive kort og justere i overensstemmelse hermed.

  • Omkostninger ved implementering. Den indledende investering, der er nødvendig for at oprette selvbetjeningssystemer og lære servicemedarbejdere at bruge dem, kan være for stor for nogle virksomheder. Hvis du vil indføre selvbetjeningsstrategier ved hjælp af begrænsede ressourcer, skal du starte i det små med et pilotprojekt, f.eks. enkle sider med ofte stillede spørgsmål, for at indsamle feedback og foretage gradvise forbedringer uden betydelige startomkostninger.
     
  • Indholdsstyring. Det er vigtigt at sikre, at selvbetjeningsmulighederne er nøjagtige og relevante for at mindske forvirring og frustration hos kunderne, men nogle virksomheder har muligvis ikke de nødvendige ressourcer til at holde disse oplysninger opdaterede. Din virksomhed kan dog hjælpe med at forenkle indholdsstyringen ved at forbinde selvbetjeningssystemer med dine CRM-løsninger. Dette hjælper med at opdatere oplysninger automatisk, mens der skabes nye muligheder for at personliggøre kundeoplevelser.
     
  • Tekniske udfordringer. Det kan være kompliceret at indføre selvbetjeningsværktøjer, afhængigt af din eksisterende kundeserviceinfrastruktur. Ældre supportsystemer er muligvis ikke kompatible med moderne teknologier, hvilket kræver dyre opgraderinger eller udskiftninger. Inden du implementerer selvbetjeningssystemer, skal du vurdere din nuværende infrastruktur og identificere eventuelle kompatibilitetsproblemer – og overveje at bruge middleware-løsninger, der brobygger mellem traditionelle og moderne systemer.
     
  • Opretholdelse af et menneskeligt præg. Det kan være svært for mange virksomheder at finde den rette balance mellem automatiserede selvbetjeningsmuligheder og menneskelig support, når de begynder at indføre selvbetjeningsstrategier. Nogle problemer kræver sandsynligvis stadig direkte hjælp fra servicemedarbejdere, så det er afgørende at sikre, at kunderne nemt kan få fat i dit supportteam. Når din virksomhed implementerer selvbetjeningssystemer, skal du regelmæssigt indsamle feedback fra kunderne for at forstå deres problemer og præferencer – og bruge disse data til at forbedre funktionen af dine automatiserede og menneskelige supportsystemer.

Casestudier om kundeselvbetjening

På tværs af brancher og markeds sektorer indfører virksomheder selvbetjeningsstrategier for at forbedre effektiviteten, effektiviteten og tilgængeligheden af deres kundesupport. Virksomheder, der har implementeret selvbetjening, omfatter: 

Apollo

Som en af Nordens førende rejsearrangører arrangerer Apollo ferier og forretningsrejser for mere end en million mennesker hvert år. For at hjælpe med at personalisere hver enkelt kundes oplevelse og reducere supporttrafikken udvidede rejseselskabet sin videnbase for at tilbyde yderligere selvbetjeningsmuligheder. Ved hjælp af Dynamics 365 Customer Service dirigerede Apollo ofte stillede spørgsmål til en chatbot med kunstig intelligens, hvilket reducerede antallet af henvendelser og supportanmodninger med to tredjedele på det svenske marked.

Lenovo

Da det globale teknologifirma Lenovo havde brug for værktøjer til at hjælpe med at administrere forespørgsler og øge kundetilfredsheden, indførte virksomheden Dynamics 365 Customer Service og Dynamics 365 Contact Center for at levere en chattjeneste, der er drevet af kunstig intelligens. Ved at bruge Microsoft Copilot øgede Lenovo produktiviteten i deres supportteams med 15 %, samtidig med at de nåede rekordhøj kundetilfredshed.

Microsoft

For bedre at kunne støtte sine servicemedarbejdere skiftede Microsoft fra 16 forskellige værktøjer til sagsstyring til én kundeplejeplatform, Dynamics 365 Customer Service. Ud over at forbedre samarbejdet og lette komplekse tekniske sager begyndte Microsofts supportteam også at bruge virtuelle chatbots for at tilbyde flere selvbetjeningsmuligheder. Ved at implementere chatbots, der er drevet af kunstig intelligens håndterede virksomheden rutinehenvendelser hurtigere og opnåede en stigning på 32 % i selvbetjeningsaktivitet.

Vigtigheden af kundeselvbetjening

Enhver virksomhed – uanset størrelse eller branche – kan dramatisk øge effektiviteten og effektiviteten af deres support ved at give kunderne værktøjer og ressourcer, der hjælper dem med at løse grundlæggende problemer og besvare almindelige spørgsmål selv. Selvbetjeningskanaler som ofte stillede spørgsmål og vidensbaser giver kunderne adgang til vigtige oplysninger døgnet—rundt, og værktøjer som chatrobotter, der er drevet af kunstig intelligens kan hjælpe med at foretage fejlfinding af problemer uden direkte deltagelse fra direkte repræsentanter.

Ved hjælp af løsninger med software til selvbetjening som Dynamics 365 Customer Servicekan dit supportteam implementere selvbetjeningssystemer og fokusere mere tid på strategisk arbejde med højere værdi.

Ressourcer til kundeselvbetjening

Se Dynamics 365-vejledninger og -indsigter, der hjælper din virksomhed med ibrugtagning af selvbetjeningssystemer og strategier.
En mand, der peger på en computerskærm.

Se prismuligheder for Dynamics 365 Customer Service

Find ud af, hvordan din virksomhed kan begynde at implementere selvbetjeningskanaler ved hjælp af en tjenesteløsning, der er drevet af kunstig intelligens.
Få mere at vide
En kvinde, der bruger en bærbar computer.

Se blogs og artikler om kundeservice

Opdag de seneste nyheder og tendenser inden for kundeservice i Dynamics 365-bloggen.
Få mere at vide
En mand med briller og en grøn skjorte, kigger på en bærbar computer.

Udforsk tip og strategier til kundeservice

Få mere at vide om de forskellige typer og metoder til kundeservice, og se, hvordan din virksomhed kan bruge teknologi til at forbedre kundeoplevelsen.
Læs artiklen
En mand i en rød skjorte, der bruger en bærbar computer.

Opdag effekten af software til kundeservice

Find ud af, hvordan softwareløsninger til kundeservice hjælper dig med at strømline arbejdsprocesser, forkorte ventetider og opbygge brandloyalitet.
Læs artiklen
Tilbage til sektionen RESSOURCER – fanen E-bøger og research

Ofte stillede spørgsmål

  • Kundeservice refererer til, hvordan en virksomhed engagerer og understøtter sine kunder, før og efter de køber produkter eller tjenester. Det inkluderer at besvare spørgsmål, fejlfinde og løse problemer samt tilbyde vejledning på tværs af forskellige kanaler for at sikre, at hver kundeoplevelse er positiv. Effektiv kundeservice er afgørende, fordi det hjælper din virksomhed med at skabe tilbagevendende kunder og fremme brandloyalitet.
  • Selvbetjening er en kundesupportstrategi, der giver kunderne mulighed for at finde svar og løse problemer uden direkte hjælp fra servicemedarbejdere. Hvis du leverer selvbetjeningsmuligheder, kan kunderne hurtigt få adgang til oplysninger og finde løsninger, hvilket forbedrer kundetilfredsheden og reducerer arbejdsbelastningen for dine tjenesteteams.
  • Typer af kundeselvbetjening inkluderer:
     
    • Omfattende videnbaser.
    • Interaktive ofte stillede spørgsmål.
    • Chatrobotter og agenter, der er drevet af kunstig intelligens.
    • Communityfora.
    • Kundeportaler.
  • Selvbetjeningssoftware er en teknologiløsning, der strømliner ibrugtagningen af selvbetjeningssystemer og -strategier til din virksomhed. Disse løsninger forbedrer også kundeoplevelser ved at samle alle de værktøjer og ressourcer, kunderne har brug for, for at løse problemer uafhængigt, på én nem at bruge platform.

Følg Dynamics 365