Zvýšte vernosť zákazníkov: Zvyšujte opakované obchody pomocou omnikanálového zapojenia
Zistite, ako omnikanálové zapojenie zákazníkov pomáha firmám poskytujúcim finančné služby vytvárať personalizované zákaznícke skúsenosti a prekonávať očakávania zákazníkov s cieľom urýchliť lojalitu, rast a ziskovosť.
Prečo je vernosť zákazníkov dôležitá?
Zákazníci sú základom každého podniku. Poskytujú príjmy potrebné na udržanie prevádzky a pomáhajú podnikom rásť šírením ústneho marketingu o produktoch a službách. Preto by malo byť prioritou zvyšovanie vernosti zákazníkov.
Vytváranie lojálnych zákazníkov – tých, ktorí majú vzťah k určitej značke alebo spoločnosti – môže podporiť opakované obchody, zvýšiť predaj a zlepšiť efektivitu marketingu. Okrem toho poskytuje podnikom záchrannú sieť v ťažkých hospodárskych časoch, pretože lojálni zákazníci majú tendenciu pevne sa držať svojich preferovaných produktov, značiek alebo poskytovateľov služieb.
Tento záväzok často prevažuje nad inými aspektmi, ako je napríklad pohodlie nákupu a cena. Napríklad lojálny zákazník bude prijímať viac produktov a služieb od svojej preferovanej značky, aj keď to znamená zaplatiť viac peňazí, aby si bol istý, že obchoduje so spoločnosťou, ktorej dôveruje.
Čo je to omnikanálové zapojenie zákazníkov?
Viackanálové zapojenie zákazníkov je strategický prístup k marketingu a zákazníckym službám, ktorý umožňuje spoločnosti komunikovať so zákazníkmi na individuálnej báze prostredníctvom viacerých kanálov vrátane pobočiek, online, telefónu, e-mailu, chatu a sociálnych médií.
Poskytovaním konzistentnej a bezproblémovej skúsenosti vo všetkých kanáloch môžu organizácie poskytujúce finančné služby lepšie plniť potreby zákazníkov a prekonávať ich očakávania. Tieto aktivity môžu zvýšiť vernosť zákazníkov a zvýšiť predaj.
Zvyšovanie lojality zákazníkov vďaka efektívnej omnikanálovej prítomnosti
Jednou z výhod omnikanálového zapojenia zákazníkov je, že umožňuje podnikom zhromažďovať údaje z každého kontaktného bodu a využívať ich na poskytovanie personalizovanejšej zákazníckej skúsenosti.
V dôsledku toho omnikanálové zapojenie pomáha podnikom:
Zlepšenie spokojnosti zákazníkov:
Zákazníci majú bezproblémovú skúsenosť vo všetkých kontaktných bodoch zákazníckej cesty a môžu pohodlne komunikovať s firmami prostredníctvom preferovaného kanála a podľa svojho harmonogramu.
Zvýšte vernosť značke:
Personalizované skúsenosti zákazníkov, služby na mieru a spokojnosť zákazníkov vedú k zvýšeniu lojality k značke.
Zvýšte efektivitu:
Začlenením viacerých kanálov do stratégie zapojenia sa do komunikácie sa podniky stávajú efektívnejšími vo svojej činnosti a znižujú náklady spojené so službami a podporou zákazníkov. Niektoré procesy, ako napríklad správa účtov a spracovanie platieb, možno automatizovať, aby sa ešte viac zvýšila efektívnosť a spokojnosť zákazníkov.
Zvýšená viditeľnosť:
Vďaka prístupu k rôznym kanálom zapojenia a prehľadu údajov môžu podniky zviditeľniť svoje produkty a služby medzi širším publikom, čo vedie k väčšiemu počtu príležitostí na predaj.
Rozšírenie dosahu na zákazníkov:
Omnikanálové zapojenie umožňuje podnikom zacieliť na potenciálnych zákazníkov prostredníctvom viacerých kanálov a zariadení, čo im umožňuje osloviť zákazníkov kdekoľvek a kedykoľvek.
Okrem týchto výhod poskytuje omnikanálové zapojenie zákazníkov podnikom cenné informácie o správaní zákazníkov, ktoré im pomáhajú prijímať informovanejšie obchodné rozhodnutia, posilňujú úsilie o zapojenie a ďalej zvyšujú lojalitu zákazníkov.
Zistite, ako maloobchodné banky prehodnocujú skúsenosti zákazníkov
Problémové body zákazníkov sú problémy, frustrácie a výzvy, ktoré zákazníci zažívajú, keď sa snažia spolupracovať s podnikom, aby dosiahli cieľ alebo vyriešili problém. Omnikanálové zapojenie zákazníkov zohráva kľúčovú úlohu pri rozpoznávaní a riešení týchto problémových bodov zo strany poskytovateľov finančných služieb.
Najčastejšie problémy zákazníkov možno rozdeliť do nasledujúcich kategórií:
- Proces
- Finančné
- Podpora
- Produktivita
Problémové body procesu:
Ak majú podniky problém spojiť zákazníkov s príslušnou osobou alebo oddelením, alebo ak riešenie požiadaviek trvá príliš dlho, spokojnosť zákazníkov sa môže znížiť. Tieto typy problémových bodov je možné znížiť alebo im predísť pomocou aplikácií pre omnikanálovú komunikáciu so zákazníkmi, ktoré agentom poskytujú prístup k správnym informáciám v správnom čase a využívajú nástroje produktivity založené na umelej inteligencii, ktoré im pomáhajú rýchlejšie uzatvárať prípady.
Finančné problémové body:
Medzi finančné problémy patria napríklad vysoké úrokové sadzby a skryté poplatky. Firmy poskytujúce finančné služby však môžu tieto bolestivé body zmierniť tým, že preukážu transparentnosť svojich ponúk a poskytnú celý rad možností produktov alebo služieb. To sa dá dosiahnuť prostredníctvom omnikanálovej optimalizácie, ktorá využíva údaje o zákazníkoch na poskytovanie relevantných ponúk a zákazníckych skúseností na mieru.
Problémové body procesu:
Zákaznícka podpora je nevyhnutnou súčasťou každého úspešného podniku. Zákazníci chcú rýchle a kompetentné odpovede na svoje otázky, ako aj pohodlie pri komunikácii s firmou prostredníctvom preferovaného kanála. Automatizácia call centra a riešenia pre omnikanálové zapojenie– ako napríklad nástroje na živý chat a technológia botov – pomáhajú podnikom rýchlo splniť očakávania zákazníkov a zvýšiť ich lojalitu.
Problémové body efektivity:
Dnešní spotrebitelia hľadajú rýchlejšie a efektívnejšie spôsoby komunikácie s podnikmi. Príkladmi bolestivých bodov produktivity sú trenie alebo nadbytočnosť počas procesu nástupu a nepríjemnosti alebo frustrácia pri používaní produktu alebo služby. Komplexné cloudové platformy , ktoré sú navrhnuté tak, aby zefektívnili procesy zákazníkov – napríklad žiadosti o pôžičku alebo poistku – a zvýšili lojalitu zákazníkov, pomáhajú bojovať proti bolestivým bodom produktivity.
Čo robí automatizácia call centra a technológia botov pre zapojenie zákazníkov a ich lojalitu?
Na zvýšenie lojality zákazníkov je dôležité, aby ste im čo najviac uľahčili interakciu s vašou finančnou inštitúciou. Ak zákazníci dostanú potrebnú pomoc rýchlo a jednoducho, budú so svojou skúsenosťou spokojnejší, a preto je pravdepodobnejšie, že sa v budúcnosti vrátia. Automatizácia call centra a technológia botov sa môžu využívať ako súčasť stratégie zapojenia všetkých kanálov s cieľom zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Automatizácia call centra poskytuje konzistentné služby zákazníkom. Automatizované systémy napríklad spájajú zákazníkov so správnym oddelením a pomáhajú agentom poskytovať rýchlejšie a presnejšie odpovede na otázky, aby zákazníci vždy dostali tie najlepšie služby. Okrem toho automatizácia call centra umožňuje podnikom zhromažďovať údaje z interakcií so zákazníkmi, ktoré možno využiť na zlepšenie budúcich služieb zákazníkom a v konečnom dôsledku na zvýšenie ich lojality.
Podobne aj technológia botov – nazývaná aj automatizovaný chatbot – poskytuje zákazníkom pohodlný spôsob riešenia problémov prostredníctvom vybavovania jednoduchých otázok a úloh 24 hodín denne, sedem dní v týždni. Zástupcovia zákazníckeho servisu tak môžu riešiť zložitejšie problémy. Chatboti sa tiež dokážu učiť z interakcií so zákazníkmi, aby časom zlepšili svoje reakcie, čo vytvára lepšiu celkovú zákaznícku skúsenosť a zvyšuje pravdepodobnosť opakovaných obchodov.
Medzi hlavné výhody automatizácie call centra a technológie botov patria:
- Zvýšenie efektivity: Automatizované systémy dokážu vybaviť viac zákazníckych otázok rýchlejšie ako ľudskí agenti, takže zákazníci majú menšiu pravdepodobnosť dlhého čakania.
- Vylepšenie presnosti: Automatizácia umožňuje efektívnejší a presnejší zber údajov a znižuje pravdepodobnosť ľudských chýb a nedorozumení.
- Zníženie nákladov: Ak sa v rámci stratégie zapojenia zákazníkov využíva automatizácia call centra a technológia botov, je potrebných menej zdrojov.
Začnite vytvárať stratégiu omnikanálového zapojenia
Ak uvažujete o zavedení stratégie omnikanálového zapojenia zákazníkov vo vašej firme poskytujúcej finančné služby, zvážte tieto tipy, ako začať:
- Spoznajte svojich zákazníkov a ich potreby. Je dôležité pochopiť, ktoré kanály už vaši zákazníci používajú na komunikáciu s vašou firmou, ako aj ich preferované spôsoby komunikácie.
- Identifikujte oblasti podniku, ktoré by boli pre vás najvýhodnejšie. Zistite, kde môžu mať zákazníci problémy, frustrácie alebo negatívne interakcie s vašou firmou.
- Preskúmajte komplexné riešenia. Porovnajte cloudové technológie, ktoré sú špeciálne navrhnuté na omnikanálové zapojenie zákazníkov a poskytovanie personalizovaných bankových služieb.
- Vytvorte si plán, ako budete svoju stratégiu realizovať. Okrem toho, aký softvér a kanály budete používať – napríklad automatizáciu call centra alebo technológiu botov – by mal tento plán obsahovať vaše ciele, úlohy a časové harmonogramy.
- Trénujte zamestnancov. Uistite sa, že váš tím vie, ako používať nové kanály a nástroje, ktoré sa budú používať ako súčasť vašej stratégie omnikanálového zapojenia.
- Monitorovanie interakcií so zákazníkmi vo všetkých kanáloch. Optimalizujte zapojenie pomocou analýzy údajov a identifikácie a identifikácie vzorcov správania a preferencií zákazníkov.
- Sledujte pokrok a podľa potreby ho upravujte. Vaším cieľom by malo byť neustále zlepšovanie zákazníckej skúsenosti a zvyšovanie lojality zákazníkov, preto je dôležité sledovať, čo funguje a čo nie, a podľa toho upravovať svoju stratégiu.
Preskúmajte cenné zdroje pre organizácie poskytujúce finančné služby
Digitálna transformácia v bankovníctve
Naučte sa vytvárať relevantné, personalizované zákaznícke skúsenosti.
Údaje ako rozlišovací prvok
Zistite, ako maloobchodné banky prehodnocujú skúsenosti zákazníkov.
Znovu si predstavte zákaznícku skúsenosť
Lepšie predvídať potreby zákazníkov a urýchliť rozhodovanie pre zákazníkov.
Najčastejšie otázky
-
Vernosť zákazníkov je všeobecne definovaná ako silné emocionálne spojenie, ktoré zákazníci pociťujú voči značke alebo spoločnosti. Toto spojenie je zvyčajne založené na pozitívnych skúsenostiach zákazníka so značkou a jeho spokojnosti s ponúkanými produktmi alebo službami. Zvyšovanie vernosti zákazníkov je pre poskytovateľov finančných služieb dôležité, pretože často vedie k opakovaným nákupom a odporúčaniam.
-
Viackanálové zapojenie zákazníkov je strategický prístup k marketingu a zákazníckym službám, ktorý umožňuje spoločnosti komunikovať so zákazníkmi na individuálnej báze prostredníctvom všetkých kanálov vrátane pobočiek, online, telefónu, e-mailu, chatu a sociálnych médií. Poskytovaním konzistentnej zákazníckej skúsenosti vo všetkých kanáloch môžu finančné inštitúcie vytvoriť lojálnejších zákazníkov a zvýšiť predaj.
-
Využívanie omnikanálového zapojenia zákazníkov poskytuje bankám a spoločnostiam poskytujúcim finančné služby cenné poznatky o správaní zákazníkov, ktoré im pomáhajú poskytovať personalizované zákaznícke skúsenosti, prijímať informovanejšie obchodné rozhodnutia a posilňovať úsilie o zapojenie. Tieto výsledky spoločne zvyšujú spokojnosť zákazníkov a zvyšujú ich lojalitu.
-
Problémové body zákazníkov sú problémy, frustrácie a výzvy, ktoré zákazníci zažívajú, keď sa snažia spolupracovať s podnikom, aby dosiahli cieľ alebo vyriešili problém. Omnikanálové zapojenie zákazníkov zohráva kľúčovú úlohu pri rozpoznávaní a riešení týchto problémových bodov zo strany poskytovateľov finančných služieb.
-
Automatizácia call centra a technológia botov sa môžu používať ako súčasť stratégie zapojenia všetkých kanálov na zlepšenie angažovanosti a lojality zákazníkov. Automatizácia call centra využíva technológie na posilnenie postavenia zákazníkov tým, že ich presmeruje na príslušného zástupcu alebo im poskytne možnosti samoobsluhy. Technológia botov sa vzťahuje na používanie chatbotov alebo iných automatizovaných agentov, ktorí pomáhajú zákazníkom s rôznymi úlohami, ako je napríklad vybavovanie otázok týkajúcich sa účtu - napríklad kontrola zostatkov – alebo poskytovanie informácií o produktoch.
-
Implementácia stratégie omnikanálového zapojenia zákazníkov vo vašej firme poskytujúcej finančné služby si vyžaduje:
- Spoznávanie zákazníkov a ich potrieb.
- Identifikácia oblastí vášho podnikania, ktoré by z toho mali najväčší úžitok.
- Skúmanie technologických riešení.
- Vytvorenie plánu na implementáciu stratégie.
- Školenie zamestnancov na používanie technológií a nástrojov.
- Monitorovanie interakcií so zákazníkmi a zhromažďovanie údajov.
- Sledovanie pokroku a prípadné úpravy.
Sledujte nás