Ce este un robot de chat?

Un robot de chat este o aplicație software pe platformă de inteligență artificială care se implică într-o conversație umană într-un mod natural.

Încercați gratuit

O femeie ținând o cană de cafea și zâmbind cu un laptop

Roboții de chat: Ajută utilizatorii să discute cu tehnologia

Roboții de chat înțeleg limbajul uman natural, simulează conversații umane și rulează activități simple, automatizate. Aceștia se bazează pe inteligența artificială și pe procesarea limbajului natural (NLP) pentru a ajuta utilizatorii să interacționeze eficient cu aplicațiile și serviciile web.

De ce să utilizați roboți de chat?

Îmbunătățirile în materie de inteligență artificială, învățarea programată, știința datelor și NLP au simplificat crearea roboților conversaționali de către firme pentru o gamă largă de scopuri. Interacționând cu utilizatorii prin text, grafică sau vorbire, roboții de chat operează pe mai multe canale: aplicații de mesagerie, aplicații mobile, site-uri web, linii telefonice și aplicații activate pentru voce. Aceștia pot fi dezvoltați pentru a gestiona doar câteva comenzi simple sau pentru a servi ca asistenți digitali complecși și agenți interactivi. Un singur robot de chat poate face parte dintr-o aplicație mai mare sau poate fi complet independent.

Având în vedere versatilitatea și ușurința cu care pot fi dezvoltați, roboții de chat s-au înmulțit considerabil. Iată câteva dintre modalitățile în care sunt utilizați roboții de chat în beneficiul firmelor, al clienților și al angajaților lor.

Cum utilizează firmele roboții de chat

Roboții de chat oferă mai multe beneficii pentru firme. Multe firme au roboți de chat care acționează ca agenți virtuali care pot să gestioneze problemele serviciilor pentru clienți și să sprijine angajații. În general, serviciile pentru clienți îmbunătățite combinate cu reducerea costurilor serviciului pentru clienți duc la un rezultat din investiție (RDI) ridicat pentru firmele care utilizează roboți de chat în serviciile pentru clienți.

De asemenea, utilizarea roboților de chat ajută firmele să își accelereze ciclurile de vânzări, să genereze mai mulți clienți potențiali și să îmbunătățească loialitatea clienților. Firmele utilizează roboți de chat cu inteligență artificială pentru a crea experiențe de utilizator personalizate care duc la clienți mai fericiți și mai implicați și la rate de conversie mai mari.

Pe lângă rezultatul din investiție ridicat, utilizarea roboților de chat devine o practică comună, deoarece sunt un serviciu simplu și convenabil la care consumatorii și angajații se așteaptă și pe care se bazează. Pe măsură ce organizațiile investesc în tehnologii mai complicate și construiesc mai multe interfețe de mesagerie, roboții de chat devin rapid o punte necesară între clienți și angajați, pe de o parte, și cantitățile uriașe de informații, sisteme și aplicații cu care interacționează aceștia, de cealaltă parte.

Cum utilizează clienții roboții de chat

Și clienții beneficiază de pe urma utilizării roboților de chat. Roboții de chat oferă clienților acces la asistență sau servicii pentru clienți disponibile la cerere și fără restricții. Atunci când clienții interacționează cu roboții de chat, aceștia pot primi oricând răspunsuri la întrebări. De asemenea, tind să aibă experiențe de vânzări mai simple și o conexiune mai personală cu mărcile cu care interacționează.

Cum utilizează angajații roboții de chat

Roboții de chat utilizați la locul de muncă pot fi de folos și angajaților care lucrează acolo. Aceștia pot fi utilizați pentru a automatiza activități simple, economisind timpul angajaților. De asemenea, pot fi utilizați în cadrul organizațiilor pentru a ajuta angajații să navigheze prin politicile, procedurile, informațiile de resurse umane și alte sisteme și documentații interne.

Ce este procesarea limbajului natural?

Pentru a lucra eficient, roboții de chat trebuie să fie capabili să traducă vorbirea și limbajul uman în ceva ce un computer poate înțelege. Procesul de înțelegere, analiză și răspuns la vorbirea umană este o activitate complexă, pe care o numim procesarea limbajului natural.

Procesarea limbajului natural se referă la întregul proces prin care roboții de chat utilizează inteligența artificială pentru a înțelege cantități mari de date în limbaj natural. NLP funcționează prin preluarea unui text sau a unei intrări vocale de la un utilizator uman, utilizând inteligența artificială pentru a stabili semnificația intrării, apoi generând și oferind un răspuns corespunzător. NLP permite roboților să comunice cu utilizatorii umani într-un mod care emulează conversația umană.

Procesarea limbajului natural funcționează împărțind intrările utilizatorilor în expresii, intenții și intrări. O expresie este orice frază pe care o introduce un utilizator într-un robot de chat. Atunci când se introduce o expresie într-un robot de chat, acesta determină intenția expresiei, adică obiectivul utilizatorului care contactează robotul de chat. În cele din urmă, robotul de chat recunoaște entitățile din expresie, proces care ajută la definirea detaliilor intenției. Entitățile sunt de obicei lucruri precum date, ore, locuri, nume sau locații care oferă particularitate intenției unui utilizator.

Cum funcționează roboții de chat?

Un robot de chat este orice aplicație cu care utilizatorii interacționează într-un mod conversațional, utilizând text, elemente grafice sau vorbire. Există mai multe tipuri de roboți de chat, dar toate funcționează în linii mari în același fel:

Pasul unu: Un utilizator introduce un mesaj într-un robot de chat prin intermediul unui canal, cum ar fi o aplicație, un site, un mesaj text sau chiar vorbind într-un apel telefonic. Acest mesaj poate fi o comandă sau o întrebare.

Pasul doi: Robotul de chat primește conținutul mesajului și capturează informații conexe, cum ar fi canalul prin care a fost livrat mesajul. Apoi, robotul de chat utilizează NLP pentru a stabili scopul mesajului și a identifica intențiile relevante.

Pasul trei: Robotul de chat determină un răspuns corespunzător și returnează răspunsul utilizatorului prin intermediul aceluiași canal. Acest proces continuă să parcurgă pașii de la unu la trei pe măsură ce conversația continuă. Conversația continuă până când utilizatorul primește un răspuns la întrebarea adresată, problema îi este rezolvată sau solicitarea este transferată către un agent activ.

Ce tipuri de roboți de chat există?

Există două tipuri principale de roboți de chat pe care firmele le utilizează: roboți de chat tranzacționali și roboți de chat conversaționali. Diferența principală dintre acestea constă în nivelurile lor generale de complexitate.

Roboți de chat tranzacționali

Un robot de chat tranzacțional, numit și robot de chat orientat pe sarcini sau declarativ, este un robot de chat cu un scop unic care se concentrează pe realizarea sau automatizarea unei singure funcții sau sarcini. Este proiectat să ofere un set fix de opțiuni dintre care utilizatorul poate alege în funcție de ce anume vrea să facă sau de problema pe care vrea să o rezolve. După ce utilizatorul face alegerea, robotul de chat îl ghidează prin proces, continuând să furnizeze opțiunile disponibile până când întrebarea utilizatorului primește un răspuns, problema îi este rezolvată sau utilizatorul este transferat la un agent activ.

Roboții de chat tranzacționali utilizează procesarea limbajului natural pentru a înțelege intenția solicitării utilizatorului și a genera răspunsuri automate care sunt menite să fie conversaționale. Interacțiunile cu roboții de chat tranzacționali sunt instruite pe date structurate, ceea ce le face utile pentru firmele care știu în avans cu ce acțiuni sau probleme comune ar putea avea nevoie clienții de ajutor. De exemplu, restaurantele, firmele de curierat și băncile utilizează roboți de chat tranzacționali pentru a gestiona întrebări comune, cum ar fi cele despre programul de lucru sau pentru a ajuta clienții cu tranzacții simple. Există o gamă largă de exemple de roboți de chat tranzacționali, deoarece aceștia sunt tipul cel mai frecvent utilizat.

Roboți de chat conversaționali

Un robot de chat conversațional este un tip de robot mai sofisticat și mai interactiv, care utilizează procesarea limbajului natural pentru a oferi interacțiuni mai personalizate. Acești roboți de chat conversaționali utilizează inteligența artificială conversațională, procesarea limbajului natural și accesul la bazele de date de cunoștințe și la alte informații pentru a detecta nuanțele din întrebările și răspunsurile unui utilizator și a oferi răspunsuri dinamice și relevante, așa cum ar face-o un om.

Roboții de chat conversaționali, care se numesc adesea asistenți virtuali sau asistenți digitali, utilizează și inteligență predictivă și analize pentru personalizare, pe baza profilului fiecărui utilizator și a comportamentului anterior. În timp, acest tip de robot de chat poate învăța preferințele unui utilizator și poate utiliza această învățare pentru a-i oferi recomandări și a-i anticipa nevoile. Roboții de chat conversaționali sunt utilizați de firme de comerț electronic, servicii online, platforme de socializare, firme cu instrumente SaaS complexe și firme B2B care oferă soluții pentru întreprinderi.

Cum sunt utilizați roboții de chat?

Roboții de chat sunt utilizați frecvent în diverse scopuri. Iată câteva exemple de utilizare zilnică a roboților de chat în cadrul firmelor din diverse sectoare de activitate.

Aplicațiile roboților de chat după funcție

Deseori, firmele utilizează roboți de chat în următoarele funcții de business:

Servicii pentru clienți: Roboții de chat pot fi utilizați pentru a crea agenți virtuali de servicii pentru clienți, care sunt întotdeauna disponibili, ceea ce crește satisfacția clienților. De asemenea, roboții de chat pot fi utilizați pentru înregistrarea și acceptarea solicitărilor biroului de asistență sau pentru a realiza sarcini de rutină pentru clienți.

Resurse umane: Roboții de chat pot să sprijine activitățile de resurse umane, de exemplu, să ajute angajații să facă cereri de concediu cu plată sau medical, să notifice angajații cu privire la modificările politicilor și să ajute angajații să înțeleagă și să își gestioneze beneficiile.

Finanțe și contabilitate: Aplicațiile de tip robot de chat pot să asiste angajații la depunerea rapoartelor de cheltuieli, la deschiderea solicitărilor de comenzi de achiziție sau la actualizarea și urmărirea detaliilor despre furnizori.

Marketing: Roboții de chat sunt utilizați pentru a trimite oferte direcționate clienților fideli, a urmări satisfacția clienților și a construi experiențe personalizate care mențin clienții implicați.

Vânzări: Roboții de chat pot precalifica clienții potențiali, pot oferi cotații clienților potențiali și pot începe conversații proactive, economisind timp agenților de vânzări, pentru ca aceștia să se concentreze asupra finalizării vânzărilor.

Aplicațiile roboților de chat după sectorul de activitate

Firmele din toate sectoarele de activitate beneficiază de utilizarea roboților de chat în diverse scopuri. Iată doar câteva exemple:

Comerț electronic și comerț cu amănuntul: Magazinele online utilizează roboții de chat ca agenți de servicii pentru clienți pentru a oferi informații despre produse și recomandări de produse personalizate și pentru a procesa comenzile și solicitările de retur.

Servicii financiare: Băncile și cooperativele de credit utilizează roboții de chat ca agenți inteligenți care pot răspunde la întrebările clienților, pot furniza solduri și extrase de cont, pot gestiona tranzacții de bază și pot oferi sfaturi privind economiile și investițiile.

Servicii medicale: Spitalele și clinicile utilizează roboții de chat pentru a programa consultații, a furniza informații despre medicamente și a ajuta pacienții să găsească cele mai apropiate sedii.

Educație: Roboții de chat sunt utilizați pentru feedback din partea elevilor și a studenților, evaluarea profesorilor și asistență administrativă.

Asigurări: Roboții de chat au rolul de agenți virtuali și de consultanți care depun cereri, oferă actualizări de stare și realizează diverse sarcini de bază, economisind timpul personalului pentru a efectua activități mai complexe.

Producție: Roboții de chat ajută producătorii cu gestionarea distribuitorilor și interacțiunea cu aceștia, asistența personalului, întreținerea locului de muncă, rechemări de produse și activități de resurse umane.

Călătorii și ospitalitate: Companiile aeriene și din domeniul ospitalității utilizează roboții de chat ca agenți interactivi care ajută clienții cu emiterea biletelor, check-in online și alte aranjamente de călătorie.

Microsoft Copilot Studio

Creați rapid roboți de chat pe platformă de inteligență artificială

Utilizați Microsoft Copilot Studio pentru a le oferi clienților și angajaților roboți de chat sofisticați care rezolvă problemele uzuale și răspund la întrebări non-stop.

Aflați mai multe

Roboții de chat sunt utilizați pentru a automatiza interacțiunile cu utilizatorii, a oferi asistență clienților, a răspunde la întrebări și a gestiona sarcinile de rutină din diverse sectoare de activitate, cum ar fi comerțul cu amănuntul, serviciile medicale și serviciile bancare.
Există două tipuri principale de roboți de chat: tranzacționali și conversaționali.
· Roboții de chat tranzacționali automatizează câte o singură sarcină, furnizând opțiuni fixe care ghidează utilizatorii prin procese, cum ar fi efectuarea rezervărilor sau verificarea soldului contului.
· Roboții de chat conversaționali utilizează procesarea limbajului natural (NLP) pentru a interacționa în mod personalizat cu utilizatorii, gestionând solicitări nuanțate și învățând, în timp, preferințele utilizatorilor.
Roboții de chat oferă asistență non-stop, dând răspunsuri instant utilizatorilor și procesând simultan multe solicitări. Aceștia reduc volumul de lucru al agenților umani, permițându-le să se concentreze pe activități mai complexe.
Roboții de chat pot interacționa cu utilizatorii prin text, elemente grafice și vorbire. Un utilizator trimite un mesaj pe un canal, cum ar fi o aplicație sau un site, iar robotul de chat îl capturează și îl procesează utilizând NLP. Robotul identifică intenția utilizatorului, formulează un răspuns corespunzător și răspunde pe același canal. Acest ciclu se repetă până când solicitarea utilizatorului este rezolvată sau utilizatorul este transferat la un agent activ.
Pentru a crea un robot de chat, definiți-i mai întâi scopul și colectați date relevante. Apoi, utilizați o platformă de dezvoltare cu cod redus sau fără cod, cum ar fi Microsoft Copilot Studio, pentru a proiecta și a programa robotul, instruindu-l cu eșantioane de conversații. Implementați NLP pentru a înțelege intrările utilizatorilor și testați temeinic robotul. În cele din urmă, implementați-l pe platformele dorite și continuați să-l monitorizați și să-l actualizați pe baza interacțiunilor cu utilizatorii.