This is the Trace Id: e7684cf854529d22645a0d9b80bb9e11
Salt la conținutul principal
Sector de activitate

Creșteți loialitatea clienților: Impulsionați activitatea de repetare cu implicarea omnicanal

Descoperiți cum implicarea omnicanal a clienților ajută firmele de servicii financiare să creeze experiențe personalizate pentru clienți și să depășească așteptările clienților pentru a accelera loialitatea, creșterea și profitabilitatea.

Descoperiți soluții din domeniul serviciilor financiare de la Microsoft

De ce este importantă loialitatea clienților?

Clienții sunt linia de salvare a fiecărei firme. Aceștia oferă veniturile necesare pentru a menține operațiunile și pentru a ajuta firmele să crească, răspândind marketingul din vorbă-în-vorbă despre produse și servicii. De aceea, creșterea loialității clienților ar trebui să fie o prioritate.

Crearea de clienți loiali - cei care au o afinitate pentru o anumită marcă sau firmă - poate încuraja activității repetitive, pot crește vânzările și pot îmbunătăți eficiența de marketing. În plus, oferă o plasă de siguranță pentru firme în perioadele economice dificile, deoarece clienții fideli au tendința de a rămâne fermi la produsele, mărcile sau furnizorii de servicii preferați.

Acest angajament depășește adeseori alte considerente, cum ar fi comoditatea achizițiilor și prețurile. De exemplu, un client fidel va accepta mai multe produse și servicii de la marca preferată, chiar dacă aceasta înseamnă să plătească mai mulți bani pentru a se asigura că face afaceri cu o firmă în care are încredere.

Ce este implicarea omnicanal a clienților?

Implicarea omnicanal a clienților este o abordare strategică pentru marketing și asistență pentru clienți, care îi permite unei firme să interacționeze cu clienții unu-la-unu pe mai multe canale, inclusiv în cadrul ramurii, online, prin telefon, prin e-mail, pe chat și pe rețele sociale.

Prin oferirea unei experiențe consecvente și fără sincope pe toate canalele, organizațiile de servicii financiare pot îndeplini mai bine cerințele clienților și pot depăși așteptările lor. La rândul lor, aceste activități pot crește loialitatea clienților și pot genera mai multe vânzări.

Creșterea fidelității clienților cu o prezență omnicanal eficientă

Unul dintre avantajele angajamentului omnicanal pentru clienți este că le permite firmelor să colecteze date de la fiecare punct de contact și să utilizeze acele date pentru a oferi o experiență mai personalizată pentru clienți.

Prin urmare, implicarea omnicanal ajută firmele:

Să îmbunătățească satisfacția clienților:

Clienții se bucură de o experiență fără sincope în toate punctele de contact ale experienței lor de cumpărare și pot interacționa convenabil cu firmele pe canalul și conform programului pe care acestea le preferă.

Să crească loialitatea față de marcă:

Experiențele personalizate ale clienților, serviciile personalizate și satisfacția clienților duc la creșterea fidelității brandului.

Vizibilitate sporită:

Cu acces la o varietate de canale de angajament și detalii de date, firmele pot crea vizibilitate pentru produsele și serviciile lor în rândul unui public mai larg, ceea ce duce la mai multe oportunități de vânzări.

Extindeți acoperirea clienților:

Implicarea omnicanal le permite firmelor să țintească clienții potențiali pe mai multe canale și dispozitive, permițându-le să ajungă la clienți oriunde și în orice moment. 

În plus față de aceste avantaje, implicarea omnicanal a clienților le oferă firmelor detalii valoroase despre comportamentele clienților, care le ajută să ia decizii de afaceri mai informate, să susțină eforturile de implicare și să mărească și mai mult loialitatea clienților.

Punctele de suferință tipice ale clienților și cum să le abordați

Punctele de suferință ale clienților sunt problemele, frustrările și provocările pe care le întâmpină clienții atunci când încearcă să interacționeze cu o firmă pentru a realiza un obiectiv sau a rezolva o problemă. Implicarea omnicanal a clienților joacă un rol esențial în a-i ajuta pe furnizorii de servicii financiare să recunoască și să abordeze aceste puncte de suferință.

Cele mai comune puncte de suferință ale clienților pot fi sortate în următoarele categorii:

  • De proces
  • Financiare
  • De asistență
  • De productivitate

Puncte de suferință de proces: 

Atunci când firmele se străduiesc să conecteze clienții cu persoana sau departamentul potrivit, de exemplu, sau atunci când rezolvarea solicitărilor durează prea mult, satisfacția clienților poate avea de suferit. Aceste tipuri de puncte de suferință pot fi reduse sau evitate cu aplicațiile de implicare a clienților omnicanal care le oferă agenților acces la informațiile potrivite la momentul potrivit și utilizează instrumente de productivitate bazate pe inteligența artificială pentru a-i ajuta să închidă cazurile mai rapid.

Puncte de suferință financiare:

Punctele de suferință financiare includ lucruri cum ar fi ratele mari ale dobânzii și taxele ascunse. Cu toate acestea, firmele de servicii financiare pot atenua aceste puncte de suferință, dând dovadă de transparență în ofertele lor și oferind o serie de opțiuni de produse sau servicii. Acest lucru poate fi realizat prin optimizarea omnicanal, care utilizează datele clienților pentru a livra oferte relevante și experiențe personalizate pentru clienți.

Puncte de suferință de asistență: 

Asistența pentru clienți este o componentă esențială a oricărei afaceri de succes. Clienții doresc răspunsuri prompte și bine informate la întrebările lor, precum și confortul de a interacționa cu firma pe canalul lor preferat. Automatizarea centrului de apeluri și soluțiile de implicare omnicanal - cum ar fi instrumentele de chat live și tehnologia de robotizare - ajută firmele să se conformeze prompt așteptărilor clienților și să crească loialitatea clienților.

Puncte de suferință de productivitate:

Consumatorii din ziua de astăzi caută modalități mai rapide și mai eficiente de a comunica cu firmele. Printre exemplele de puncte de suferință de productivitate se numără fricțiunea sau redundanța în timpul procesului de înscriere și neplăcerile sau frustrarea la utilizarea produsului sau a serviciului. Platforme cloud complete care sunt concepute astfel încât să fluidizeze procesele cu impact asupra clienților - cum ar fi cererile de împrumuturi sau polițe - și să crească loialitatea clienților, pentru a ajuta la combaterea punctelor de suferință de productivitate.

Ce fac automatizarea centrului de apeluri și tehnologia de robotizare pentru implicarea și loialitatea clienților?

Pentru a spori loialitatea clienților, este important să faceți interacțiunea cu instituția dvs. financiară cât mai simplă posibil pentru client. Până la urmă, atunci când clienții primesc rapid și ușor ajutorul de care au nevoie, vor fi mai mulțumiți de experiența lor și, prin urmare, probabilitatea de a reveni în viitor este mai mare. Automatizarea centrului de apeluri și tehnologia de robotizare pot fi ambele utilizate în cadrul unei strategii de implicare omnicanal, pentru a îmbunătăți satisfacția și loialitatea clienților.

Automatizarea centrului de apeluri oferă o experiență consecventă cu asistența pentru clienți. De exemplu, sistemele automatizate conectează clienții cu departamentul potrivit și ajută agenții să ofere răspunsuri mai rapide și mai precise la întrebări, asigurându-se că clienții primesc întotdeauna cel mai bun serviciu posibil. În plus, automatizarea centrului de apeluri le permite firmelor să colecteze date din interacțiunile clienților, care pot fi utilizate pentru a îmbunătăți experiențele viitoare cu asistența pentru clienți și, în cele din urmă, pentru a crește loialitatea clienților. 

În mod similar, tehnologia de robotizare - denumită și robot de chat automat - le oferă clienților o modalitate convenabilă de a rezolva problemele prin procesarea non-stop a solicitărilor și sarcinilor simple, 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână. Acest lucru îi eliberează pe reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți pentru a se putea ocupa de probleme mai complexe. Roboții de chat automați pot învăța, de asemenea, din interacțiunile clienților, pentru a-și îmbunătăți răspunsurile în timp, ceea ce creează o experiență generală mai bună pentru clienți și crește probabilitatea repetării activității. 

Printre avantajele principale ale automatizării centrului de apeluri și ale tehnologiei de robotizare se numără:

  • Eficiență sporită: Sistemele automatizate pot trata mai multe interogări ale clienților într-un ritm mai rapid decât agenții umani, astfel încât probabilitatea ca clienții să experimenteze timpi de așteptare lungi este redusă.

  • Acuratețe îmbunătățită: Automatizarea permite o colectare mai eficientă și mai precisă a datelor și reduce șansele de erori umane și de comunicare greșită.

  • Costuri reduse: Sunt necesare mai puține resurse atunci când automatizarea centrului de apeluri și tehnologia de robotizare sunt utilizate în cadrul unei strategii de implicare a clienților.

Începeți să creați o strategie de angajament omnicanal

Dacă vă gândiți să implementați o strategie de implicare omnicanal a clienților în firma dvs. de servicii financiare, luați în considerare aceste sfaturi pentru a începe:

  1. Familiarizați-vă cu clienții și cu nevoile lor. Este important să înțelegeți ce canale utilizează deja clienții dvs. pentru a comunica cu firma dvs., precum și metodele lor preferate de comunicare.

  2. Identificați zonele din firma dvs. care ar beneficia cel mai mult. Aflați unde ar putea întâmpina clienții probleme, frustrări sau interacțiuni negative cu firma dvs.

  3. Explorați soluții complete. Comparați tehnologiile cloud concepute special pentru implicarea omnicanal a clienților și oferirea de experiențe bancare personalizate.

  4. Creați un plan pentru modul în care veți implementa strategia. În plus față de programele software și canalele pe care le veți utiliza - de exemplu, automatizarea centrului de apeluri sau tehnologia de robotizare -acest plan ar trebui să includă țelurile, obiectivele și cronologiile dvs.

  5. Instruiți-vă angajații. Asigurați-vă că echipa dvs. știe cum să utilizeze canalele și instrumentele noi care vor fi utilizate ca parte a strategiei de angajament omnicanal.

  6. Monitorizați interacțiunile clienților pe toate canalele. Optimizați implicarea prin analizarea datelor și identificarea modelelor în comportamentul și preferințele clienților. 

  7. Urmăriți progresul și efectuați ajustări în funcție de necesități. Obiectivul dvs. ar trebui să fie să îmbunătățiți continuu experiența clienților și să creșteți loialitatea lor, de aceea este important să urmăriți ce funcționează și ce nu, apoi să vă ajustați strategia în consecință.

Explorați resurse valoroase pentru organizațiile de servicii financiare

Transformarea digitală în serviciile bancare

Aflați cum să creați experiențe relevante și personalizate pentru clienți.

Urmăriți seminarul web

Datele ca Diferențiator 

Descoperiți cum regândesc băncile de retail experiența clienților. 

Obțineți cartea în format electronic

Reimaginați experiența clienților

Anticipați mai bine nevoile clienților și accelerați deciziile titularilor de polițe.

Obțineți cartea în format electronic

Întrebări frecvente

  • Loialitatea clienților este definită în general ca o conexiune emoțională puternică pe care clienții o au față de un brand sau o firmă. Această conexiune se bazează, de obicei, pe experiențele pozitive ale clientului cu brandul și pe satisfacția sa cu produsele sau serviciile oferite. Creșterea fidelității clienților este importantă pentru furnizorii de servicii financiare, deoarece duce adesea la achiziții și recomandări repetate. 

  • Implicarea omnicanal a clienților este o abordare strategică pentru marketing și asistență pentru clienți, care îi permite unei firme să interacționeze cu clienții unu-la-unu pe toate canalele, inclusiv în cadrul ramurii, online, prin telefon, prin e-mail, pe chat și pe rețele sociale. Prin furnizarea unei experiențe consecvente a clienților pe toate canalele, instituțiile financiare pot crea clienți mai fideli și pot crește vânzările.

  • Utilizarea angajamentului omnicanal pentru clienți le oferă băncilor și firmelor de servicii financiare detalii valoroase despre comportamentele clienților, care îi ajută să ofere experiențe personalizate clienților, să ia decizii de afaceri mai informate și să susțină eforturile de implicare. Împreună, aceste rezultate îmbunătățesc satisfacția clienților și cresc loialitatea acestora.

  • Punctele de suferință ale clienților sunt problemele, frustrările și provocările pe care le întâmpină clienții atunci când încearcă să interacționeze cu o firmă pentru a realiza un obiectiv sau a rezolva o problemă. Implicarea omnicanal a clienților joacă un rol esențial în a-i ajuta pe furnizorii de servicii financiare să recunoască și să abordeze aceste puncte de suferință.

  • Automatizarea centrului de apeluri și tehnologia de robotizare pot fi ambele utilizate în cadrul unei strategii de implicare omnicanal, pentru a îmbunătăți implicarea și loialitatea clienților. Automatizarea centrului de apelare utilizează tehnologia pentru a susține clienții, direcționându-i către reprezentantul potrivit sau furnizându-le opțiuni de autoservire. Tehnologia de robotizare se referă la utilizarea roboților de chat automați sau a altor agenți automatizați pentru a-i ajuta pe clienți cu o diversitate de sarcini, cum ar fi gestionarea solicitărilor legate de conturi, cum ar fi consultarea soldurilor, sau cu furnizarea de informații despre produse.

  • Implementarea unei strategii de implicare omnicanal a clienților în firma dvs. de servicii financiare necesită: 

    • Să vă familiarizați cu clienții și cu nevoile lor.
    • Să identificați zonele din firma dvs. care ar beneficia cel mai mult.
    • Să explorați soluții tehnologice.
    • Să creați un plan pentru implementarea strategiei dvs.
    • Să vă instruiți angajații cum să utilizeze tehnologia și instrumentele.
    • Să monitorizați interacțiunile clienților și colectarea datelor.
    • Să urmăriți progresul și să efectuați ajustările necesare.

Urmăriți-ne