This is the Trace Id: c3e0c447d18c382f6eb5646fce2d2512
Overslaan naar hoofdinhoud
Bedrijfstak

De klantloyaliteit verhogen: Stimuleer terugkerende klanten met omnichannel-betrokkenheid

Ontdek hoe omnichannel-klantbetrokkenheid de financiële dienstverlening helpt om gepersonaliseerde klantervaringen te creëren en de verwachtingen van klanten te overschrijden om de loyaliteit, groei en winstgevendheid te verbeteren.

Ontdek Microsoft-oplossingen voor de financiële dienstverlening

Waarom is klantloyaliteit belangrijk?

Klanten zijn de levensader van elk bedrijf. Ze zorgen voor de inkomsten die nodig zijn om de activiteiten in stand te houden en helpen bedrijven te groeien door mond-tot-mondreclame over producten en diensten te verspreiden. Daarom moet het verhogen van klantloyaliteit een prioriteit zijn.

Het creëren van loyale klanten (degenen die affiniteit hebben met een bepaald merk of bedrijf) kan terugkerende klanten aanmoedigen, de verkoop verhogen en de marketingefficiëntie verbeteren. Bovendien biedt het bedrijven een vangnet in moeilijke economische tijden, omdat loyale klanten de neiging hebben resoluut vast te houden aan hun favoriete producten, merken of dienstverleners.

Deze inzet weegt vaak zwaarder dan andere overwegingen, zoals aankoopgemak en prijsstelling. Een trouwe klant zal bijvoorbeeld meer producten en services van hun voorkeursmerk omarmen, zelfs als dit betekent dat ze meer geld moeten betalen aan een bedrijf dat ze vertrouwen.

Wat is omnichannel-klantbetrokkenheid?

Omnichannel-klantbetrokkenheid is een strategische benadering van marketing en klantenservice waarmee een bedrijf op één-op-een-basis met klanten kan communiceren via meerdere kanalen, waaronder op locatie, online, via de telefoon, e-mail, chat en sociale media.

Door via alle kanalen een consistente en naadloze ervaring te bieden, kunnen financiële dienstverleners beter voldoen aan de behoeften van klanten en hun verwachtingen overtreffen. Deze activiteiten kunnen op hun beurt de klantloyaliteit vergroten en meer omzet genereren.

Klantloyaliteit verhogen met een efficiënte omnichannel-aanwezigheid

Een van de voordelen van omnichannel-klantbetrokkenheid is dat bedrijven gegevens van elk contactpunt kunnen verzamelen en die gegevens kunnen gebruiken om een meer gepersonaliseerde klantervaring te bieden.

Als gevolg hiervan helpt omnichannel-betrokkenheid bedrijven met:

Klanttevredenheid verbeteren:

Klanten genieten van een naadloze ervaring op alle contactpunten van het klanttraject en kunnen gemakkelijk contact opnemen met bedrijven via het kanaal en tijdstip van hun voorkeur.

Merkloyaliteit opbouwen:

Gepersonaliseerde klantervaringen, op maat gemaakte services en klanttevredenheid leiden tot meer merkloyaliteit.

Verbeterde zichtbaarheid:

Met toegang tot een verscheidenheid aan betrokkenheidskanalen en data-inzichten kunnen bedrijven de zichtbaarheid van hun producten en diensten verbeteren bij een breder publiek, wat leidt tot meer verkoopkansen.

Klantbereik uitbreiden:

Omnichannel-betrokkenheid stelt bedrijven in staat om potentiële klanten te bereiken via meerdere kanalen en apparaten, zodat ze klanten overal en op elk gewenst moment kunnen bereiken. 

Naast deze voordelen biedt omnichannel-klantbetrokkenheid bedrijven waardevolle inzichten in het gedrag van klanten, waarmee ze beter geïnformeerde zakelijke beslissingen kunnen nemen, betrokkenheidsinspanningen kunnen versterken en de loyaliteit van klanten verder kunnen verhogen.

Typische knelpunten van klanten en hoe je deze kunt aanpakken

Pijnpunten van klanten zijn de problemen, frustraties en uitdagingen die klanten ervaren wanneer ze proberen met een bedrijf in contact te komen om een doel te bereiken of een probleem op te lossen. Omnichannel-klantbetrokkenheid speelt een belangrijke rol bij het helpen van financiële dienstverleners om deze pijnpunten te herkennen en aan te pakken.

De meest voorkomende knelpunten van klanten kunnen worden ingedeeld in de volgende categorieën:

  • Proces
  • Financieel
  • Ondersteuning
  • Productiviteit

Procesproblemen: 

Wanneer bedrijven bijvoorbeeld moeite hebben om klanten in contact te brengen met de juiste persoon of afdeling, of wanneer het te lang duurt voordat verzoeken worden afgehandeld, kan de klanttevredenheid een deuk oplopen. Dit soort pijnpunten kunnen worden verminderd of vermeden met omnichannel-toepassingen voor klantbetrokkenheid die agents op het juiste moment toegang geven tot de juiste informatie en die AI-gestuurde productiviteitstools gebruiken om hen te helpen zaken sneller af te ronden.

Financiële knelpunten:

Financiële knelpunten omvatten zaken als hoge rentepercentages en verborgen kosten. Financiële dienstverleners kunnen deze pijnpunten echter verlichten door transparantie te tonen in hun aanbod en door een scala aan product- of dienstopties aan te bieden. Dit kan worden bereikt via omnichannel-optimalisatie, die klantgegevens gebruikt om relevante aanbiedingen en klantervaringen op maat te leveren.

Ondersteuningsproblemen: 

Klantondersteuning is een essentieel onderdeel van elk succesvol bedrijf. Klanten willen snelle en deskundige antwoorden op hun vragen en het gemak van interactie met het bedrijf via het kanaal van hun voorkeur. Automatisering van callcenters en oplossingen voor omnichannel-betrokkenheid, zoals livechathulpprogramma's en bottechnologie, helpen bedrijven om snel te voldoen aan de verwachtingen van klanten en de loyaliteit van klanten te vergroten.

Productiviteitsproblemen:

Consumenten van vandaag zijn op zoek naar snellere en efficiëntere manieren om met bedrijven te communiceren. Voorbeelden van productiviteitsproblemen zijn wrijving of redundantie tijdens het onboardingproces en het ervaren van ongemak of frustratie bij het gebruik van het product of de service. End-to-end cloudplatforms die zijn ontworpen om klantprocessen (zoals lening- of polisaanvragen) te stroomlijnen en de klantloyaliteit te vergroten, helpen productiviteitsproblemen te bestrijden.

Wat doen automatisering van callcenters en bottechnologie voor klantbetrokkenheid en loyaliteit?

Om de klantloyaliteit te vergroten, is het belangrijk om de interactie met je financiële instelling voor de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. Wanneer klanten immers snel en eenvoudig de hulp krijgen die ze nodig hebben, zijn ze meer tevreden met hun ervaring en is de kans dus groter dat ze in de toekomst terugkeren. Automatisering van callcenters en bottechnologie kunnen beide worden gebruikt als onderdeel van een omnichannel-betrokkenheidsstrategie om de tevredenheid en loyaliteit van klanten te verbeteren.

Automatisering van callcenters biedt een consistente klantenservice-ervaring. Geautomatiseerde systemen verbinden de klanten bijvoorbeeld met de juiste afdeling en helpen agents sneller en nauwkeuriger te reageren op vragen en zorgen er zo voor dat klanten altijd de best mogelijke service ontvangen. Bovendien stelt callcenterautomatisering bedrijven in staat gegevens te verzamelen over klantinteracties, die kunnen worden gebruikt om toekomstige klantenservice-ervaringen te verbeteren en uiteindelijk de klantloyaliteit te vergroten. 

Op dezelfde manier biedt bottechnologie, ook wel geautomatiseerde chatbots genoemd, klanten een gemakkelijke manier om problemen op te lossen door eenvoudige vragen en taken 24 uur per dag, zeven dagen per week af te handelen. Hierdoor krijgen medewerkers van de klantenservice meer tijd om complexere problemen af te handelen. Chatbots kunnen ook leren van klantinteracties om hun reacties in de loop van de tijd te verbeteren, wat een betere algehele klantervaring creëert en de kans op herhalingsaankopen vergroot. 

Enkele van de belangrijkste voordelen van automatisering van callcenters en bottechnologie zijn:

  • Verhoogde efficiëntie: Geautomatiseerde systemen kunnen sneller query's van klanten verwerken dan menselijke agents, zodat klanten minder vaak lange wachttijden ervaren.

  • Verbeterde nauwkeurigheid: Automatisering zorgt voor efficiëntere en nauwkeurigere gegevensverzameling en vermindert de kans op menselijke fouten en miscommunicatie.

  • Lagere kosten: Er zijn minder resources nodig wanneer automatisering van callcenters en bottechnologie worden gebruikt als onderdeel van een strategie voor klantbetrokkenheid.

Aan de slag met het maken van een omnichannel-betrokkenheidstrategie

Als je overweegt een omnichannel-strategie voor klantbetrokkenheid in je financiële dienstverlening te implementeren, kun je deze tips gebruiken om aan de slag te gaan:

  1. Je klanten en hun behoeften leren kennen. Het is belangrijk om te begrijpen welke kanalen je klanten al gebruiken om te communiceren met je bedrijf, evenals hun favoriete communicatiemethoden.

  2. De onderdelen van je bedrijf identificeren die er het meeste baat bij hebben. Ontdek waar klanten problemen, frustraties of negatieve interacties met je bedrijf kunnen ondervinden.

  3. End-to-end-oplossingen verkennen. Vergelijk cloudtechnologieën die speciaal zijn ontworpen voor omnichannel klantbetrokkenheid en die gepersonaliseerde bankervaringen bieden.

  4. Maak een plan voor de implementatie van je strategie. Naast de software en kanalen die je gebruikt, bijvoorbeeld automatisering van callcenters of bottechnologie, moet dit plan je doelen, doelstellingen en tijdlijnen bevatten.

  5. Je werknemers trainen. Zorg ervoor dat je team weet hoe de nieuwe kanalen en hulpprogramma's moeten worden gebruikt die worden ingezet als onderdeel van je omnichannel-betrokkenheidsstrategie.

  6. Klantinteracties in alle kanalen bewaken. Betrokkenheid optimaliseren door gegevens te analyserenBetrokkenheid optimaliseren door gegevens te analyseren en patronen in klantgedrag en voorkeuren te identificeren. 

  7. De voortgang bijhouden en waar nodig aanpassingen aanbrengen. Je doel moet zijn om de klantervaring voortdurend te verbeteren en de klantloyaliteit te vergroten. Het is dus belangrijk om bij te houden wat wel en niet werkt en vervolgens je strategie dienovereenkomstig aan te passen.

Verken waardevolle resources voor financiële dienstverleningsorganisaties

Digitale transformatie in bankieren

Meer informatie over het maken van relevante, gepersonaliseerde klantervaringen.

Bekijk de webinar

Gegevens als punt van verschil 

Ontdek hoe retailbanken de klantervaring heroverwegen. 

Download het e-boek

Geef de gebruikservaring opnieuw vorm

Voorspel beter de behoeften van klanten en versnel beslissingen van beleidshouders.

Download het e-book

Veelgestelde vragen

  • Klantenloyaliteit wordt over het algemeen gedefinieerd als een sterke emotionele band die klanten voelen ten opzichte van een merk of bedrijf. Deze verbinding is meestal gebaseerd op de positieve ervaringen van de klant met het merk en hun tevredenheid met de aangeboden producten of services. Het verhogen van klantloyaliteit is belangrijk voor financiële serviceproviders, omdat dit vaak leidt tot terugkerende aankopen en verwijzingen. 

  • Omnichannel-klantbetrokkenheid is een strategische benadering van marketing en klantenservice waarmee een bedrijf op één-op-een-basis met klanten kan communiceren via alle kanalen, waaronder op locatie, online, via de telefoon, e-mail, chat en sociale media. Door via alle kanalen een consistente klantervaring te bieden, kunnen financiële instellingen loyalere klanten creëren en de omzet stimuleren.

  • Het gebruik van omnichannel-klantbetrokkenheid biedt banken en financiële instellingen waardevolle inzichten in het gedrag van klanten, waarmee ze gepersonaliseerde klantervaringen kunnen leveren, beter geïnformeerde zakelijke beslissingen kunnen nemen en betrokkenheidsinspanningen kunnen versterken. Samen verbeteren deze resultaten de klanttevredenheid en vergroten ze de loyaliteit van klanten.

  • Pijnpunten van klanten zijn de problemen, frustraties en uitdagingen die klanten ervaren wanneer ze proberen met een bedrijf in contact te komen om een doel te bereiken of een probleem op te lossen. Omnichannel-klantbetrokkenheid speelt een belangrijke rol bij het helpen van financiële dienstverleners om deze pijnpunten te herkennen en aan te pakken.

  • Automatisering van callcenters en bottechnologie kunnen beide worden gebruikt als onderdeel van een omnichannel-betrokkenheidsstrategie om de betrokkenheid en loyaliteit van klanten te verbeteren. Automatisering van callcenters maakt gebruik van technologie om klanten te helpen door ze door te sturen naar de juiste vertegenwoordiger of door hen selfserviceopties te bieden. Bottechnologie verwijst naar het gebruik van chatbots of andere geautomatiseerde agenten om klanten te helpen met een verscheidenheid aan taken, zoals het afhandelen van accountvragen (zoals het controleren van saldi) of het verstrekken van productinformatie.

  • Het implementeren van een omnichannel strategie voor klantbetrokkenheid in je financiële dienstverleningsbedrijf vereist: 

    • Je klanten en hun behoeften leren kennen.
    • De onderdelen van je bedrijf identificeren die er het meeste baat bij hebben.
    • Technologieoplossingen verkennen.
    • Een plan maken voor het implementeren van je strategie.
    • Je werknemers trainen om de technologie en hulpprogramma's te gebruiken.
    • Klantinteracties bewaken en gegevens verzamelen.
    • De voortgang bijhouden en waar nodig aanpassingen aanbrengen.

Volg ons