This is the Trace Id: b009137719632a5f45f9a93fd685ca08
Pereiti prie pagrindinio turinio
Pramonė

Padidinkite klientų lojalumą: Padidinkite pakartotinius užsakymus naudodami daugiakanalį įtraukimą

Sužinokite, kaip daugiakanalis klientų įtraukimas padeda finansinių paslaugų įmonėms kurti asmeniniams poreikiams pritaikytas klientų patirtis ir viršyti klientų lūkesčius, kad padidėtų lojalumas, augimas ir pelningumas.

Atraskite finansinių paslaugų pramonės sprendimus iš „Microsoft“

Kodėl klientų lojalumas yra svarbus?

Klientai yra kiekvienos įmonės gyvybinė grandis. Jie suteikia veiklai palaikyti reikalingas pajamas ir padeda įmonėms augti iš lūpų į lūpas skleisdami informaciją apie produktus ir paslaugas. Štai kodėl didesnis klientų lojalumas turėtų būti prioritetas.

Lojalių klientų, kurie yra prisirišę prie tam tikro prekės ženklo ar įmonės, formavimas gali paskatinti pakartotinius užsakymus, padidinti pardavimus ir pagerinti rinkodaros efektyvumą. Be to, sunkiais ekonominiais laikais tokie klientai tampa įmonių apsauginius tinklu, nes jie yra linkę ištikimai prisirišti savo mėgstamų produktų, prekės ženklų ar paslaugų teikėjų.

Toks prisirišimas dažnai nusveria kitus aspektus, pvz., pirkimo patogumą ar kainas. Pvz., norėdamas būti tikras, jog bendradarbiauja su įmone, kuria pasitiki, lojalus klientas rinksis daugiau mėgstamo prekės ženklo produktų ir paslaugų, net jei tai reiškia, kad jis mokės daugiau pinigų.

Kas yra daugiakanalis klientų įtraukimas?

Daugiakanalis klientų įtraukimas yra strateginis požiūris į rinkodarą ir klientų aptarnavimą, kuris leidžia įmonei asmeniškai bendrauti su klientais keliais kanalais, įskaitant filialus, internetą, telefoną, el. paštą, pokalbius ir socialinę mediją.

Užtikrindamos vienodą ir sklandžią patirtį visuose kanaluose, finansinių paslaugų organizacijos gali geriau atitikti klientų poreikius ir viršyti jų lūkesčius. Savo ruožtu, tokie veiksmai gali padidinti klientų lojalumą ir padidinti pardavimus.

Klientų lojalumo didinimas naudojant efektyvią daugiakanalę praktiką

Vienas iš daugiakanalio klientų įtraukimo pranašumų yra tas, kad įmonės gali rinkti duomenis iš kiekvieno kontaktinio taško ir naudoti šiuos duomenis labiau asmeniniams poreikiams pritaikytai klientų patirčiai užtikrinti.

Todėl daugiakanalis įtraukimas padeda įmonėms:

Pagerinti klientų pasitenkinimą:

klientai gali mėgautis vientisa patirtimi visuose klientų kontaktiniuose taškuose ir patogiai bendrauti su įmonėmis pageidaujamu kanalu ir tvarkaraščiu.

Padidinti prekės ženklo lojalumą:

asmeniniams klientų poreikiams pritaikytos funkcijos bei paslaugos ir klientų pasitenkinimas didina prekės ženklo lojalumą.

Padidinti matomumą:

naudodamos prieigą prie įvairių įtraukimo kanalų ir duomenų įžvalgų, įmonės gali padaryti savo produktus ir paslaugas matomas platesnei auditorijai, o tai suteikia daugiau pardavimo galimybių.

Išplėsti klientų pasiekiamumą:

daugiakanalis įtraukimas leidžia įmonėms orientuotis į potencialius klientus įvairiuose kanaluose ir įrenginiuose, todėl jos gali pasiekti klientus bet kur ir bet kuriuo metu. 

Be to, daugiakanalis klientų įsitraukimas suteikia įmonėms vertingų įžvalgų apie klientų elgseną, kurios padeda priimti geriau pagrįstus verslo sprendimus, stipriau skatinti įsitraukimą ir dar labiau padidinti klientų lojalumą.

Įprasti kliento skauduliai ir kaip juos spręsti

Klientų skauduliai – tai problemos, nusivylimai ir iššūkiai, su kuriais klientai susiduria bandydami užmegzti ryšį su įmone, kai siekia tam tikro tikslo arba problemos sprendimo. Daugiakanalis klientų įtraukimas atlieka pagrindinį vaidmenį padedant finansinių paslaugų teikėjams atpažinti ir išspręsti šiuos nepatogumus.

Toliau nurodytos kategorijos, į kurias galima surūšiuoti dažniausiai pasitaikančius klientų skaudulius:

  • Proceso
  • Finansinius
  • Palaikymo
  • Produktyvumo

Proceso skauduliai: 

kai įmonėms nepavyksta sujungti klientų su atitinkamu asmeniu ar, pvz., skyriumi, arba kai užklausos sprendžiamos per ilgai, klientų pasitenkinimui gali būti suduotas smūgis. Šio tipo skaudulius galima sumažinti arba jų išvengti naudojant daugiakanalio klientų įtraukimo programas , kurios suteikia agentams prieigą prie reikiamos informacijos tinkamu laiku ir naudoja dirbtiniu intelektu pagrįstus produktyvumo įrankius, padedančius agentams greičiau uždaryti atvejus.

Finansiniai skauduliai:

finansiniai skauduliai apima tokius dalykus kaip didelės palūkanų normos ir paslėpti mokesčiai. Tačiau finansinių paslaugų įmonės gali sumažinti šiuos skaudulius parodydamos savo pasiūlymų skaidrumą ir pateikdamos įvairių produktų ar paslaugų parinkčių. Tai galima pasiekti naudojant daugiakanalį optimizavimą, kuris naudoja klientų duomenis atitinkamiems pasiūlymams ir klientams pritaikytoms funkcijoms teikti.

Palaikymo skauduliai: 

klientų aptarnavimo tarnyba yra svarbiausia bet kokio sėkmingo verslo dalis. Klientai nori gauti greitus ir profesionalius atsakymus į savo klausimus, taip pat turėti patogų bendravimo su įmone būdą pageidaujamu kanalu. Skambučių centro automatizavimas ir daugiakanalio įtraukimo sprendimai,pvz., tiesioginių pokalbių įrankiai ir robotų technologija, padeda įmonėms greitai patenkinti klientų lūkesčius ir didinti klientų lojalumą.

Produktyvumo skauduliai:

šiandien vartotojai ieško greitesnių ir efektyvesnių bendravimo su įmonėmis būdų. Produktyvumo skaudulių pavyzdžiai: trikdantis arba perteklinis naudojimo pradžios procesas ir patiriami nepatogumai arba nusivylimas naudojant produktą ar paslaugą. Visapusės debesies platformos , skirtos klientų procesams, pvz., paskolų ar polisų paraiškoms, supaprastinti ir klientų lojalumui padidinti, padeda kovoti su produktyvumo skauduliais.

Kokį poveikį turi skambučių centro automatizavimas ir robotų technologijos klientų įsitraukimui ir lojalumui?

Norint padidinti klientų lojalumą, svarbu, kad klientui būtų kuo paprasčiau bendrauti su finansų įstaiga. Juk kai klientai greitai ir lengvai gauna reikiamą pagalbą, jie būna labiau patenkinti savo patirtimi, todėl yra labiau linkę sugrįžti ateityje. Skambučių centro automatizavimas ir robotų technologija gali būti naudojami kaip daugiakanalio įtraukimo strategijos dalis, siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą.

Skambučių centro automatizavimas užtikrina nuoseklią klientų aptarnavimo patirtį. Pvz., automatizuotos sistemos sujungia klientus su reikiamu skyriumi ir padeda agentams greičiau ir tiksliau atsakyti į užklausas ir užtikrina, kad klientai visada gautų geriausią galimą paslaugą. Be to, skambučių centro automatizavimas leidžia įmonėms rinkti bendravimo su klientu duomenis, kurie gali būti naudojami siekiant pagerinti klientų aptarnavimo funkcijas ateityje ir, galiausiai, padidinti klientų lojalumą. 

Robotų technologija, dar vadinama automatizuotais pokalbių robotais, taip pat suteikia klientams patogų būdą išspręsti problemas, nes 24 valandas per parą, septynias dienas per savaitę sprendžia paprastas užklausas ir užduotis. Tai atlaisvina klientų aptarnavimo atstovus ir sudaro jiems galimybę spręsti sudėtingesnes problemas. Pokalbių robotai taip pat gali mokytis iš bendravimo su klientais ir laikui bėgant tobulinti savo atsakymus, o tai sukuria geresnę bendrą klientų patirtį ir padidina pakartotinio verslo tikimybę. 

Keletas pagrindinių skambučių centro automatizavimo ir robotų technologijos pranašumų yra:

  • Didesnis efektyvumas: automatizuotos sistemos gali greičiau apdoroti daugiau klientų užklausų nei agentai žmonės, todėl mažiau tikėtina, kad klientai ilgai lauks.

  • Geresnis tikslumas: automatizavimas leidžia efektyviau ir tiksliau rinkti duomenis ir sumažina žmogaus klaidų ir netinkamos komunikacijos tikimybę.

  • Sumažėjusios išlaidos: kai skambučių centro automatizavimas ir robotų technologija naudojami kaip klientų įtraukimo strategijos dalis, reikia mažiau išteklių.

Pradėkite kurti daugiakanalio įtraukimo strategiją

Jei ketinate įgyvendinti daugiakanalio klientų įtraukimo strategiją savo finansinių paslaugų įmonėje, apsvarstykite šiuos patarimus, nuo ko pradėti:

  1. Susipažinkite su savo klientais ir jų poreikiais. Svarbu suprasti, kuriuos kanalus jūsų klientai jau naudoja bendraudami su jūsų įmone, taip pat kokie yra pageidaujami bendravimo būdai.

  2. Nustatykite savo verslo sritis, kurios gautų didžiausią naudą. Sužinokite, kur klientai gali patirti problemų, nusivylimo ar neigiamos bendravimo su jūsų įmone patirties.

  3. Peržiūrėkite visapusius sprendimus. Palyginkite daugiakanaliam klientų įtraukimui ir asmeniniams poreikiams pritaikytų banko funkcijų teikimui specialiai sukurtas debesies technologijas.

  4. Sukurkite planą, kaip įgyvendinsite savo strategiją. Šiame plane turėtų būti ne tik nurodyta, kokią programinę įrangą ir kanalus naudosite, pavyzdžiui, skambučių centro automatizavimą ar robotų technologiją, bet ir jūsų tikslai, uždaviniai ir terminai.

  5. Mokykite darbuotojus. Įsitikinkite, kad jūsų komanda žino, kaip naudoti naujus kanalus ir įrankius, kurie bus naudojami kaip jūsų daugiakanalio įtraukimo strategijos dalis.

  6. Stebėkite klientų bendravimą visuose kanaluose. Optimizuoti įtraukimą analizuojant duomenisOptimizuokite įtraukimą analizuodami duomenis ir identifikuodami klientų elgsenos ir nuostatų šablonus. 

  7. Stebėkite eigą ir, jei reikia, atlikite koregavimus. Jūsų tikslas turėtų būti nuolat gerinti klientų patirtį ir gerinti klientų lojalumą, todėl svarbu sekti, kas veikia, ir kas – ne, ir atitinkamai koreguoti savo strategiją.

Peržiūrėkite vertingus finansinių paslaugų organizacijų išteklius

Skaitmeninė transformacija bankininkystėje

Sužinokite, kaip kurti aktualias ir asmeniniams klientų poreikiams pritaikytas funkcijas.

Žiūrėti internetinį seminarą

Duomenys kaip skiriamasis bruožas 

Sužinokite, kaip mažmeninės prekybos bankai pertvarko klientų patirtį. 

Gauti el. knygą

Atraskite kitokią klientų patirtį

Geriau prognozuokite klientų poreikius ir paspartinkite strategijos kūrėjų sprendimus.

Gauti el. knygą

Dažnai užduodami klausimai

  • Klientų lojalumas paprastai apibrėžiamas kaip stiprus emocinis ryšys, kurį klientai jaučia prekės ženklo ar įmonės atžvilgiu. Šis ryšys paprastai pagrįstas kliento teigiama su prekės ženklu susijusia patirtimi ir kliento pasitenkinimu siūlomais produktais ar paslaugomis. Finansinių paslaugų teikėjams svarbus klientų lojalumo didinimas, nes tai dažnai lemia pakartotinius pirkimus ir rekomendacijas. 

  • Daugiakanalis klientų įtraukimas yra strateginis požiūris į rinkodarą ir klientų aptarnavimą, kuris leidžia įmonei asmeniškai bendrauti su klientais visais kanalais, įskaitant filialus, internetą, telefoną, el. paštą, pokalbius ir socialinę mediją. Suteikdamos nuoseklią klientų patirtį visuose kanaluose, finansinės institucijos gali sukurti lojalesnius klientus ir padidinti pardavimus.

  • Daugiakanalis klientų įsitraukimo naudojimas bankams ir finansinėms institucijoms suteikia vertingų įžvalgų apie klientų elgseną, kurios padeda teikti asmeniniams klientų poreikiams pritaikytas funkcijas, priimti geriau pagrįstus verslo sprendimus ir labiau skatinti įsitraukimą. Kartu šie rezultatai pagerina klientų pasitenkinimą ir didina klientų lojalumą.

  • Klientų skauduliai – tai problemos, nusivylimai ir iššūkiai, su kuriais klientai susiduria bandydami užmegzti ryšį su įmone, kai siekia tam tikro tikslo arba problemos sprendimo. Daugiakanalis klientų įtraukimas atlieka pagrindinį vaidmenį padedant finansinių paslaugų teikėjams atpažinti ir išspręsti šiuos nepatogumus.

  • Skambučių centro automatizavimas ir robotų technologija gali būti naudojami kaip daugiakanalio įtraukimo strategijos dalis, siekiant pagerinti klientų įsitraukimą ir lojalumą. Skambučių centro automatizavimas naudoja technologiją, kad suteiktų klientams daugiau galių nukreipiant juos atitinkamam atstovui arba suteikiant jiems savitarnos galimybes. Robotų technologija apima pokalbių robotų ar kitų automatizuotų agentų naudojimą, siekiant padėti klientams atlikti įvairias užduotis, pvz., tvarkyti paskyros užklausas (pvz., tikrinti likutį) arba teikti informaciją apie produktus.

  • Norint įgyvendinti daugiakanalio klientų įtraukimo strategiją finansinių paslaugų įmonėje, reikia: 

    • Susipažinti su savo klientais ir jų poreikiais.
    • Nustatyti savo verslo sritis, kurios gautų didžiausią naudą.
    • Išnagrinėti technologinius sprendimus.
    • Sukurti strategijos įgyvendinimo planą.
    • Mokyti darbuotojus naudoti technologijas ir įrankius.
    • Stebėti klientų bendravimą ir rinkti duomenis.
    • Stebėti eigą ir, jei reikia, atlikti koregavimus.

Stebėkite mus