הגדל את נאמנות הלקוחות: הגבר את המעורבות העסקית החוזרת באמצעות שימוש במעורבות מרובת ערוצים
גלה כיצד מעורבות לקוחות מרובת ערוצים עוזרת לחברות השירותים הפיננסיים ליצור חוויות לקוח מותאמות אישית ולהתאים את ציפיות הלקוחות כדי להאיץ נאמנות, צמיחה ורווחיות.
מדוע חשובה נאמנות הלקוחות?
הלקוחות הם קו החיים של כל עסק. הם מספקים את ההכנסות הדרושות כדי לשמור על הפעילות ולעזור לעסקים לצמוח על ידי הפצת שיווק מפה לאוזן על מוצרים ושירותים. זו הסיבה לכך שהגדלת נאמנות הלקוחות צריכה להיות בעדיפות עליונה.
יצירת לקוחות נאמנים - אלה שיש להם זיקה למותג או חברה מסוימים - יכולה לעודד עסקים חוזרים, להגדיל את המכירות ולשפר את יעילות השיווק. בנוסף, היא מספקת רשת ביטחון לעסקים בתקופות כלכליות קשות מכיוון שלקוחות נאמנים נוטים להיצמד בנחישות למוצרים, למותגים או לספקי השירות המועדפים עליהם.
מחויבות זו עולה לעתים קרובות על שיקולים אחרים, כגון רכישת נוחות ותמחור. לדוגמה, לקוח נאמן יאמץ יותר מוצרים ושירותים מהמותג המועדף עליו, גם אם זה אומר לשלם יותר כסף כדי להבטיח שהוא עושה עסקים עם חברה שהוא סומך עליה.
מה היא מעורבות לקוחות מרובת ערוצים?
מעורבות לקוחות מרובת ערוצים היא גישה אסטרטגית לשיווק ושירות לקוחות המאפשרת לחברה לקיים אינטראקציה עם לקוחות על בסיס אחד על אחד בערוצים מרובים, כולל בתוך הסניף, באינטרנט, בטלפון, בדוא"ל, בצ'אט ובמדיה חברתית.
על ידי אספקת חוויה עקבית וחלקה בכל הערוצים, ארגוני שירותים פיננסיים יכולים לענות טוב יותר על צורכי הלקוחות ולעלות על הציפיות שלהם. בנוסף, פעילויות אלה יכולות להגדיל את נאמנות הלקוחות ולהגביר את המכירות.
הגדלת נאמנות הלקוחות באמצעות נוכחות מרובת ערוצים יעילה
אחד היתרונות של מעורבות לקוחות מרובת ערוצים הוא שהוא מאפשר לעסקים לאסוף נתונים מכל נקודת מגע ולהשתמש בנתונים אלה כדי לספק חוויית לקוח מותאמת אישית יותר.
כתוצאה מכך, מעורבות מרובת ערוצים עוזרת לעסקים:
שפר את שביעות הרצון של הלקוחות:
הלקוחות נהנים מחוויה חלקה בכל נקודות המגע של מסע הלקוח ויכולים ליצור קשר נוח עם עסקים בערוץ ובלוח הזמנים המועדפים עליהם.
הגדל את נאמנות המותג:
חוויות לקוח מותאמות אישית, שירותים מותאמים אישית ושביעות רצון לקוחות מובילים לנאמנות מוגברת למותג.
הגבר את היעילות:
על-ידי שילוב ערוצים מרובים באסטרטגיית המעורבות שלהם, עסקים הופכים ליעילים יותר בפעולות שלהם ומפחיתים את העלויות הקשורות לשירות לקוחות ותמיכה. ניתן להפוך תהליכים מסוימים, כגון ניהול חשבונות ועיבוד תשלומים, לאוטומטיים כדי לשפר עוד יותר את היעילות ואת שביעות הרצון של הלקוחות.
נראות משופרת:
עם גישה למגוון ערוצי מעורבות ותובנות נתונים, עסקים יכולים ליצור נראות עבור המוצרים והשירותים שלהם בקרב קהל רחב יותר, מה שמוביל להזדמנויות מכירה רבות יותר.
הרחבת טווח הגעה ללקוחות:
מעורבות מרובת ערוצים מאפשרת לעסקים לפלח לקוחות פוטנציאליים במספר ערוצים ומכשירים, ומאפשרת להם להגיע ללקוחות בכל מקום ובכל זמן.
בנוסף ליתרונות אלה, מעורבות לקוחות מרובת ערוצים מספקת לעסקים תובנות חשובות לגבי התנהגות הלקוחות, מה שמסייע להם לקבל החלטות עסקיות מושכלות יותר, לחזק את מאמצי המעורבות ולהגביר עוד יותר את נאמנות הלקוחות.
נקודות כאב אופייניות ללקוח וכיצד לטפל בהן
נקודות כאב של לקוחות הן הבעיות, התסכולים והאתגרים שלקוחות נתקלים בהם בעת ניסיון ליצור קשר עם עסק כדי להשיג מטרה או לפתור בעיה. מעורבות לקוחות מרובת ערוצים ממלאת תפקיד מרכזי בסיוע לספקי שירותים פיננסיים לזהות נקודות כאב אלה ולטפל בהן.
ניתן למיין את נקודות כאב הלקוחות הנפוצות ביותר לקטגוריות הבאות:
- תהליך
- פיננסיים
- תמיכה
- פרודוקטיביות
נקודות כאב בתהליך:
כאשר עסקים מתקשים לחבר לקוחות לאדם או למחלקה המתאימים, לדוגמה, או כאשר לוקח זמן רב מדי לפתור בקשות, שביעות רצון הלקוחות עלולה להיפגע. ניתן להפחית או להימנע מסוגים אלה של נקודות כאב באמצעות יישומי מעורבות לקוחות מרובי ערוצים המעניקים לסוכנים גישה למידע הנכון בזמן הנכון ומשתמשים בכלי פרודוקטיביות מבוססי בינה מלאכותית כדי לעזור להם לסגור מקרים מהר יותר.
נקודות כאב פיננסיות:
נקודות כאב פיננסיות כוללות דברים כגון שיעורי ריבית גבוהים ועמלות מוסתרות. עם זאת, חברות שירותים פיננסיים יכולות להקל על נקודות כאב אלה על-ידי הפגנת שקיפות בהצעות שלהם ומתן מגוון אפשרויות של מוצרים או שירותים. ניתן להשיג זאת באמצעות מיטוב מרובה ערוצים, המשתמש בנתוני לקוחות כדי לספק הצעות רלוונטיות וחוויות לקוח מותאמות אישית.
תמיכה בנקודות כאב:
תמיכת לקוחות היא רכיב חיוני בכל עסק מצליח. הלקוחות רוצים תשובות מהירות ובקיאות לשאלותיהם, כמו גם את הנוחות של התקשרות עם העסק בערוץ המועדף עליהם. פתרונות לאוטומציה של מרכז שיחות וגם מעורבות מרובת ערוצים-כגון כלי צ'אט חי וטכנולוגיית בוטים - מסייעים לעסקים לעמוד במהירות בציפיות הלקוחות ולהגביר את נאמנות הלקוחות.
נקודות כאב של פרודוקטיביות:
הצרכנים של היום מחפשים דרכים מהירות ויעילות יותר לקיים תקשורת עם עסקים. דוגמאות לנקודות כאב של פרודוקטיביות כוללות חיכוך או יתירות במהלך תהליך הקליטה וחוויית אי נוחות או תסכול בעת השימוש במוצר או בשירות. פלטפורמות ענן מקצה לקצה שנועדו לייעל תהליכים של לקוחות - כגון יישומי הלוואות או מדיניות - ולהגביר את נאמנות הלקוחות עוזרות להילחם בנקודות כואבות של פרודוקטיביות.
מה אוטומציה של מוקדים טלפוניים וטכנולוגיית בוטים עושות למען מעורבות הלקוחות ונאמנותם?
כדי להגביר את נאמנות הלקוחות, חשוב להפוך את האינטראקציה עם המוסד הפיננסי שלך לנוחה ככל האפשר עבור הלקוח. אחרי הכל, כאשר לקוחות מקבלים את העזרה שהם צריכים במהירות ובקלות, הם יהיו מרוצים יותר מהניסיון שלהם, וכתוצאה מכך, סביר יותר שיחזרו בעתיד. אוטומציה של מוקדים טלפוניים וטכנולוגיית בוטים יכולות לשמש כחלק מאסטרטגיית מעורבות מרובת ערוצית לשיפור שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
אוטומציה של מרכז השיחות מספקת חוויית שירות לקוחות עקבית. לדוגמה, מערכות אוטומטיות מחברות את הלקוחות למחלקה הנכונה ועוזרות לנציגים לספק תשובות מהירות ומדויקות יותר לבירורים – כדי להבטיח שלקוחות יקבלו תמיד את השירות הטוב ביותר האפשרי. בנוסף, אוטומציה של מוקדים טלפוניים מאפשרת לעסקים לאסוף נתונים מאינטראקציות עם לקוחות, שניתן להשתמש בהם כדי לשפר את חוויות שירות הלקוחות העתידיות, ובסופו של דבר, להגביר את נאמנות הלקוחות.
באופן דומה, טכנולוגיית בוט – הנקראת גם צ'אטבוטים אוטומטיים – מספקת ללקוחות דרך נוחה לפתור בעיות על-ידי טיפול בשאלות פשוטות ובמשימות 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע. פעולה זו מפנה נציגי שירות לקוחות לטיפול בבעיות מורכבות יותר. צ'אטבוטים יכולים גם ללמוד מאינטראקציות עם לקוחות כדי לשפר את תגובותיהם לאורך זמן, מה שיוצר חוויית לקוח כוללת טובה יותר ומגדיל את הסבירות לעסקים חוזרים.
חלק מהיתרונות העיקריים של אוטומציה של מרכז השיחות וטכנולוגיות הבוט כוללות:
- יעילות מוגברת: מערכות אוטומטיות יכולות לטפל ביותר פניות של לקוחות בקצב מהיר יותר מאשר סוכנים אנושיים, כך שלקוחות ייתקלו פחות בזמני המתנה ארוכים.
- דיוק משופר: אוטומציה מאפשרת איסוף נתונים יעיל ומדויק יותר ומפחיתה את הסיכויים לשגיאות אנוש ולתקשורת לקויה.
- עלויות מופחתות: נדרשים פחות משאבים כאשר אוטומציה של מרכז השיחות וטכנולוגיות הבוט משמשות כחלק מאסטרטגיית מעורבות לקוחות.
תחילת העבודה ביצירת אסטרטגיית מעורבות מרובת ערוצים
אם אתה חושב על יישום אסטרטגיה של מעורבות לקוחות בחברה לשירותים פיננסיים, שקול את העצות הבאות לתחילת העבודה:
- למד להכיר את הלקוחות שלך ואת הצרכים שלהם. חשוב להבין באילו ערוצים הלקוחות שלך כבר משתמשים כדי לתקשר עם המשרד שלך, כמו גם את שיטות התקשורת המועדפות עליהם.
- זהה את תחומי העסק שלך שעשויים להפיק תועלת מרבית. למד היכן לקוחות עשויים להיתקל בבעיות, תסכולים או אינטראקציות שליליות עם החברה שלך.
- גלה פתרונות מקצה לקצה. השווה בין טכנולוגיות ענן שתוכננו במיוחד עבור מעורבות לקוחות מרובת ערוצית ומספקות חוויות בנקאיות מותאמות אישית.
- צור תוכנית ליישום האסטרטגיה שלך. בנוסף לאילו תוכנות וערוצים תשתמש – לדוגמה, אוטומציה של מרכז שיחות או טכנולוגיית בוט – תוכנית זו צריכה לכלול את המטרות, היעדים וצירי הזמן שלך.
- הדרכת העובדים שלך. ודא שהצוות שלך יודע כיצד להשתמש בערוצים ובכלים החדשים שישמשו כחלק מאסטרטגיית המעורבות מרובת הערוצים שלך.
- נטר אינטראקציות של לקוחות בכל הערוצים. מטב את ההתקשרות על-ידי ניתוח נתונים וזיהוי דפוסים באופן הפעולה וההעדפות של הלקוח.
- עקוב אחר ההתקדמות ובצע התאמות לפי הצורך. המטרה שלך היא לשפר ללא הרף את חוויית הלקוח ולהגדיל את נאמנות הלקוחות, ולכן חשוב לעקוב אחר מה שעובד ומה לא, ולאחר מכן להתאים את האסטרטגיה בהתאם.
גלה משאבים חשובים עבור ארגוני שירותים פיננסיים
טרנספורמציה דיגיטלית בענף הבנקאות
למד כיצד ליצור חוויות לקוח רלוונטיות ומותאמות אישית.
נתונים כגורם מבדיל
גלה כיצד בנקים קמעונאיים חושבים מחדש על חוויית הלקוח.
דמיין מחדש את חוויית הלקוח
לחזות טוב יותר את צורכי הלקוחות ולהאיץ את החלטות המבוטחים.
שאלות נפוצות
-
נאמנות לקוחות מוגדרת בדרך כלל כחיבור רגשי חזק שלקוחות מרגישים כלפי מותג או חברה. חיבור זה מבוסס בדרך כלל על החוויות החיוביות של הלקוח עם המותג ושביעות הרצון שלו עם המוצרים או השירותים המוצעים. הגברת נאמנות הלקוחות חשובה לנותני שירותים פיננסיים מכיוון שהיא מובילה לעתים קרובות לרכישות והפניות חוזרות.
-
מעורבות לקוחות מרובת ערוצים היא גישה אסטרטגית לשיווק ושירות לקוחות המאפשרת לחברה לקיים אינטראקציה עם לקוחות על בסיס אחד על אחד בכל הערוצים, כולל בתוך הסניף, באינטרנט, בטלפון,ב דואר אלקטרוני, בצ'אט ובמדיה חברתית. על ידי אספקת חוויית לקוח עקבית בכל הערוצים, מוסדות פיננסיים יכולים ליצור לקוחות נאמנים יותר ולהגדיל את המכירות.
-
השימוש במעורבות לקוחות מרובת ערוצית מספק לבנקים ולחברות שירותים פיננסיים תובנות חשובות לגבי התנהגויות הלקוחות, המסייעות להם לספק חוויות לקוח מותאמות אישית, לקבל החלטות עסקיות מושכלות יותר ולחזק את מאמצי המעורבות. יחד, תוצאות אלה משפרות את שביעות הרצון של הלקוחות ומגדילות את נאמנות הלקוחות.
-
נקודות כאב של לקוחות הן הבעיות, התסכולים והאתגרים שלקוחות נתקלים בהם בעת ניסיון ליצור קשר עם עסק כדי להשיג מטרה או לפתור בעיה. מעורבות לקוחות מרובת ערוצים ממלאת תפקיד מרכזי בסיוע לספקי שירותים פיננסיים לזהות נקודות כאב אלה ולטפל בהן.
-
ניתן להשתמש גם באוטומציה של מרכז השיחות וגם בטכנולוגיה של בוט כחלק מאסטרטגיית מעורבות מרובת ערוצים כדי לשפר את מעורבות הלקוחות ואת נאמנותם. אוטומציית מרכז השיחות משתמשת בטכנולוגיה כדי להעצים את הלקוחות על-ידי ניתובם לנציג המתאים או מתן אפשרויות שירות עצמי. טכנולוגיית בוט מתייחסת לשימוש בצ'אטבוטים או בסוכנים אוטומטיים אחרים כדי לעזור ללקוחות במגוון משימות, כגון טיפול בפניות בחשבון - כגון בדיקת יתרות - או מתן מידע על מוצרים.
-
יישום אסטרטגיה של מעורבות לקוחות בארגון השירותים הפיננסיים שלך מחייב:
- ללמוד להכיר את הלקוחות ואת הצרכים שלהם.
- לזהות תחומים בעסק שלך שירוויחו ביותר.
- לחקור פתרונות טכנולוגיה.
- ליצור תוכנית ליישום האסטרטגיה שלך.
- להדריך את העובדים שלך להשתמש בטכנולוגיה וכלים.
- לנטר אינטראקציות של לקוחות ואיסוף נתונים.
- מעקב אחר התקדמות והתאמה לפי הצורך.
עקוב אחרינו