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Secteur d’activité

Fidélisez davantage les clients : Boostez l’activité de répétition avec l’engagement omnicanal

Découvrez comment l’engagement client omnicanal aide les entreprises de services financiers à créer des expériences client personnalisées et à dépasser les attentes des clients pour accélérer la fidélité, la croissance et la rentabilité.

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Pourquoi la fidélité des clients est-elle importante ?

Les clients sont la ligne de vie de chaque entreprise. Ils fournissent les revenus nécessaires au maintien des activités et aident les entreprises à se développer en diffusant des informations de bouche à oreille sur les produits et les services. C’est pourquoi l’augmentation de la fidélité des clients doit être une priorité.

La fidélisation des clients - ceux qui ont des affinités avec une marque ou une entreprise particulière - peut encourager les clients à revenir, augmenter les ventes et améliorer l'efficacité du marketing. En outre, elle constitue un filet de sécurité pour les entreprises en période de difficultés économiques, car les clients fidèles ont tendance à rester résolument attachés à leurs produits, marques ou prestataires de services préférés.

Cet engagement l'emporte souvent sur d'autres considérations telles que la commodité d'achat et la tarification. Par exemple, un client fidèle acceptera davantage de produits et de services de sa marque préférée, même s'il doit payer plus cher pour s'assurer qu'il fait affaire avec une entreprise en laquelle il a confiance.

Qu’est-ce que l’engagement client omnicanal ?

L'engagement client omnicanal est une approche stratégique du marketing et du service à la clientèle qui permet à une entreprise d'interagir avec ses clients sur une base individuelle à travers de multiples canaux, y compris en agence, en ligne, par téléphone, par courrier électronique, par chat et par les médias sociaux.

En offrant une expérience cohérente et transparente sur tous les canaux, les organisations de services financiers peuvent mieux répondre aux besoins des clients et dépasser leurs attentes. À leur tour, ces activités peuvent accroître la fidélité des clients et augmenter les ventes.

Fidéliser davantage les clients avec une présence omnicanale efficace

L’un des avantages de l’engagement client omnicanal est qu’il permet aux entreprises de collecter des données à partir de chaque point de contact et d’utiliser ces données pour offrir une expérience client plus personnalisée.

Par conséquent, l’engagement omnicanal aide les entreprises à :

Améliorer la satisfaction des clients :

Les clients bénéficient d’une expérience transparente sur tous les points de contact du parcours client et peuvent facilement interagir avec les entreprises sur leur canal et leur planning préférés.

Fidéliser la marque :

Des expériences client personnalisées, des services personnalisés et une satisfaction client ont pour effet d’accroître la fidélité de la marque.

Visibilité améliorée :

En ayant accès à une variété de canaux d'engagement et d’insights de données, les entreprises peuvent donner de la visibilité à leurs produits et services auprès d'un public plus large, ce qui se traduit par un plus grand nombre d'opportunités de vente.

Développer la portée du client :

L’engagement omnicanal permet aux entreprises de cibler des clients potentiels sur plusieurs canaux et appareils, ce qui leur permet d’atteindre des clients en tout lieu et à tout moment. 

En plus de ces avantages, l’engagement client omnicanal fournit aux entreprises des informations précieuses sur les comportements des clients, ce qui les aide à prendre des décisions commerciales plus éclairées, à renforcer leurs efforts d’engagement et à fidéliser davantage les clients.

Points faibles classiques du client et comment y remédier

Les points faibles des clients sont les problèmes, les frustrations et les défis rencontrés par les clients lorsqu’ils tentent de s’engager auprès d’une entreprise pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. L’engagement client omnicanal joue un rôle essentiel pour aider les fournisseurs de services financiers à reconnaître et à résoudre ces problèmes.

Les points faibles les plus courants du client peuvent être triés dans les catégories suivantes :

  • Processus
  • Finances
  • Support
  • Productivité

Traiter les points faibles: 

Lorsque les entreprises ont du mal à connecter les clients avec la personne ou le service approprié, par exemple, ou lorsque la résolution des demandes prend trop de temps, la satisfaction des clients peut prendre un certain temps. Ces types de points faibles peuvent être réduits ou évités avec les applications d’engagement client omnicanal qui donnent aux agents l’accès aux informations appropriées au bon moment et utilisent des outils de productivité pilotés par l’IA pour les aider à résoudre les cas plus rapidement.

Points de difficultés financières:

Les points faibles financiers incluent des éléments tels que des taux d’intérêt élevés et des frais cachés. Toutefois, les sociétés de services financiers peuvent atténuer ces difficultés en faisant preuve de transparence dans leurs offres et en proposant une gamme d'options de produits ou de services. Cela peut être obtenu via l’optimisation omnicanale, qui utilise les données client pour fournir des offres pertinentes et des expériences client personnalisées.

Points faibles de support: 

Le support client est un composant essentiel de toute activité réussie. Les clients souhaitent des réponses rapides et bien informées à leurs questions, ainsi que la commodité de l’engagement avec l’entreprise sur leur canal préféré. L’automatisation du centre d’appels et les solutions d’engagement omnicanal, telles que les outils de conversation en direct et la technologie de bot, aident les entreprises à répondre rapidement aux attentes des clients et à accroître la fidélité des clients.

Points faibles de productivité:

Aujourd’hui, les consommateurs recherchent des moyens plus rapides et plus efficaces de communiquer avec les entreprises. Parmi les exemples de problèmes de productivité, citons les frictions ou la redondance pendant le processus d’intégration et les désagréments ou frustrations liés à l’utilisation du produit ou du service. Les plateformes cloud de bout en bout conçues pour simplifier les processus clients, tels que les applications de prêts ou de stratégie, et améliorer la fidélité des clients permettent de lutter contre les problèmes de productivité.

Que font l’automatisation des centres d’appels et la technologie de bot pour l’engagement et la fidélité des clients ?

Pour fidéliser les clients, il est important de faciliter au maximum l’interaction avec votre établissement financier. Après tout, lorsque les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin rapidement et facilement, ils sont plus satisfaits de leur expérience et, par conséquent, plus susceptibles de revenir à l’avenir. L’automatisation des centres d’appels et la technologie de bot peuvent être utilisées dans le cadre d’une stratégie d’engagement omnicanal pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

L’automatisation du centre d’appels offre une expérience de service client cohérente. Par exemple, les systèmes automatisés connectent les clients au service approprié et aident les agents à fournir des réponses plus rapides et plus précises aux demandes, garantissant ainsi que les clients reçoivent toujours le meilleur service possible. En outre, l’automatisation du centre d’appels permet aux entreprises de collecter des données à partir des interactions client, qui peuvent être utilisées pour améliorer les expériences futures du service client et, au final, augmenter la fidélité des clients. 

De même, la technologie de bot, également appelée chatbots automatisé, offre aux clients un moyen pratique de résoudre les problèmes en gérant des requêtes et des tâches simples 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Cela permet aux représentants du service clientèle de gérer des problèmes plus complexes. Les chatbots peuvent également tirer des enseignements des interactions des clients pour améliorer leurs réponses au fil du temps, ce qui améliore l’expérience globale des clients et augmente la probabilité de répéter l’activité. 

Voici quelques-uns des principaux avantages de l’automatisation des centres d’appels et de la technologie de bot :

  • Efficacité accrue : Les systèmes automatisés peuvent gérer plus de requêtes client à un rythme plus rapide que les agents humains, de sorte que les clients sont moins susceptibles de rencontrer de longs temps d’attente.

  • Précision améliorée : L’automatisation permet une collecte de données plus efficace et plus précise et réduit les risques d’erreurs humaines et d’erreurs de communication.

  • Réduction des coûts : Moins de ressources sont nécessaires lorsque l’automatisation du centre d’appels et la technologie de bot sont utilisées dans le cadre d’une stratégie d’engagement client.

Démarrage la création d’une stratégie d’engagement omnicanal

Si vous envisagez d’implémenter une stratégie d’engagement client omnicanal dans votre entreprise de services financiers, tenez compte des conseils suivants pour commencer :

  1. Découvrez vos clients et leurs besoins. Il est important de comprendre les canaux que vos clients utilisent déjà pour communiquer avec votre entreprise, ainsi que leurs méthodes de communicationméthodes de communication préférées.

  2. Identifiez les domaines de votre entreprise qui en tireraient le plus d’avantages. Découvrez où les clients peuvent rencontrer des problèmes, des frustrations ou des interactions négatives avec votre entreprise.

  3. Explorez les solutions de bout en bout. Comparez les technologies cloud conçues spécifiquement pour l’engagement client omnicanal et offrant des expériences bancaires personnalisées.

  4. Créer un plan pour la façon dont vous allez implémenter votre stratégie. Outre les logiciels et les canaux que vous utiliserez - par exemple, l'automatisation des centres d'appels ou la technologie des robots - ce plan doit inclure vos buts, vos objectifs et vos échéances.

  5. Formez vos employés. Assurez-vous que votre équipe sait comment utiliser les nouveaux canaux et outils qui seront utilisés dans le cadre de votre stratégie d’engagement omnicanal.

  6. Surveillez les interactions client sur tous les canaux. Optimisez l’engagement en analysant les donnéesOptimisez l’engagement en analysant les données et en identifiant les modèles dans le comportement et les préférences des clients. 

  7. Suivez la progression et apportez des ajustements en fonction des besoins. Votre objectif doit être d’améliorer continuellement l’expérience client et d’accroître la fidélité des clients. Il est donc important de suivre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis d’ajuster votre stratégie en conséquence.

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Foire aux questions

  • La fidélité des clients est généralement définie comme un lien émotionnel fort que les clients ressentent vis-à-vis d’une marque ou d’une entreprise. Cette connexion est généralement basée sur les expériences positives du client avec la marque et leur satisfaction vis-à-vis des produits ou services proposés. L’augmentation de la fidélité des clients est importante pour les fournisseurs de services financiers, car cela entraîne souvent des achats et des références répétés. 

  • L'engagement client omnicanal est une approche stratégique du marketing et du service à la clientèle qui permet à une entreprise d'interagir avec ses clients sur une base individuelle à travers tous les canaux, y compris en agence, en ligne, par téléphone, par courrier électronique, par chat et dans les médias sociaux. En offrant une expérience client cohérente sur tous les canaux, les institutions financières peuvent créer davantage de fidélisation de clients et dynamiser les ventes.

  • L’utilisation de l’engagement client omnicanal fournit aux banques et aux entreprises de services financiers des informations précieuses sur les comportements des clients, ce qui leur permet de fournir des expériences client personnalisées, de prendre des décisions commerciales plus éclairées et de renforcer les efforts d’engagement. Ensemble, ces résultats améliorent la satisfaction des clients et améliorent la fidélité des clients.

  • Les points faibles des clients sont les problèmes, les frustrations et les défis rencontrés par les clients lorsqu’ils tentent de s’engager auprès d’une entreprise pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. L’engagement client omnicanal joue un rôle essentiel pour aider les fournisseurs de services financiers à reconnaître et à résoudre ces problèmes.

  • L’automatisation des centres d’appels et la technologie de bot peuvent être utilisées dans le cadre d’une stratégie d’engagement omnicanal pour améliorer l’engagement et la fidélité des clients. L’automatisation du centre d’appels utilise la technologie pour permettre aux clients de les acheminer vers le représentant approprié ou de leur fournir des options en libre-service. La technologie bot fait référence à l’utilisation de chatbots ou d’autres agents automatisés pour aider les clients à effectuer diverses tâches, telles que la gestion des demandes de compte telles que la vérification des soldes ou la fourniture d’informations sur les produits.

  • L’implémentation d’une stratégie d’engagement client omnicanal dans votre entreprise de services financiers nécessite de : 

    • Découvrir vos clients et leurs besoins.
    • Identifier des domaines de votre entreprise qui bénéficieraient le plus.
    • Explorer des solutions technologiques.
    • Créer un plan pour l’implémentation de votre stratégie.
    • Former vos employés à utiliser la technologie et les outils.
    • Surveiller les interactions client et collecter des données.
    • Suivre la progression et ajuster en fonction des besoins.

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