This is the Trace Id: a82a9f8bd5f5a22706d010273670574e
Siirry pääsisältöön
Dynamics 365

Mikä on asiakaskokemuksen hallinta?

Asiakaskokemuksen hallinta, josta käytetään myös lyhenteitä CXM tai CEM, on markkinointistrategioiden ja -tekniikoiden järjestelmä, joka keskittyy asiakkaiden aktivointiin, tyytyväisyyteen ja kokemukseen.
Lue lisää
Henkilö katsoo kannettavaa tietokonetta ja oletettavasti tutkii asiakaskokemusten hallintaa

CXM on asiakassuhteiden lähestymistapa, joka ylittää pelkät markkinointityökalut ja -ohjelmistot. Tavoitteena on saavuttaa digitaalinen muutos, joka todella asettaa asiakkaat liiketoiminnan keskipisteeseen. Asiakaskokemuksen hallinnan ajattelujoukko priorisoi koko kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen orkestroinnin ja mukauttamisen ja auttaa tekemään sen skaalatusti, millä tahansa kanavalla ja reaaliaikaisesti.

Dynamics 365 auttaa kehittämään asiakaskokemuksia

Muunna prospektit uskollisiksi asiakkaiksi käyttämällä Dynamics 365 Customer Insightsia. Se on kokonaisvaltainen ratkaisu, jonka avulla on mahdollista tarjota täysin mukautettuja, reagoivia ja yhdistettyjä asiakassiirtymiä.
Kokeile maksutta

Miten CRM ja CXM eroavat toisistaan?

 

CXM sekoitetaan usein asiakassuhteiden hallintaan eli CRM:ään, koska ne ovat samankaltaisia joissakin perustoiminnoissa. Vaikka niissä on päällekkäisyyksiä, CXM ei ole pelkkä perinteisen CRM:n uudelleennimeäminen. CXM ottaa seuraavan askeleen asiakassuhteiden hallinnassa. Kun CRM käsittelee pääasiassa yrityksen sisäisten prosessien optimointia, CXM tarjoaa entistäkin asiakaskeskeisemmän lähestymistavan monin tavoin, uusien teknologioiden, prosessien, strategioiden ja asiakaskeskeisen suunnittelun avulla.

 

CXM eroaa perinteisestä CRM:stä itse tekniikassa. Se tuo lisäetuja ja -ominaisuuksia asiakassuhteiden luomiseen. Vaikka CRM-järjestelmät keräävät tietoja manuaalisen tai eräsyötteen kautta, todellinen CXM mahdollistaa reaaliaikaisen tiedonkulun, joka tarjoaa tarkempia tietoja asiakasasetuksista ja käyttäytymisestä.

 

CXM-ajattelutapa ylittää myös perinteisen CRM:n strategiassa ja prosesseissa. Yritys, joka haluaa tulla asiakaskeskeisämmäksi, käyttää CXM:ää prosessien järjestämiseen asiakkaiden kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta, valvontaa ja järjestämistä varten.

 

Koska CXM on sekä joukko tekniikoita että joukko prosesseja ja koska tiedot eivät siiloudu, CXM:n avulla voidaan toteuttaa aito kanavienvälinen asiakaskokemus.

 

Asiakkuudenhallinta

 

Tarjoaa määrällisiä merkityksellisiä tietoja ja käyttää suhteellisen yleisluonteista tietoanalyysia, jossa asiakkaita tarkastellaan tilastojen, tietojen ja trendien perusteella.

Keskittyy toiminnallisiin liiketoiminnan parannuksiin kannattavuuden edistämiskeinona.

Parantaa asiakaspalvelua erilaisten kanavienvälisten integraatioiden kautta.

 

CXM

 

Tarjoaa laadullisia merkityksellisiä tietoja ja yhdistää suhdetiedot asiakkaan koko elinkaaren ajalta priorisoiden asiakaskokemuksia.

Keskittyy asiakkaan aktivointiin kannattavuuden edistämiskeinona.

Ennakoi ja reagoi nopeammin asiakkaiden tarpeisiin sekä vaikuttaa asiakaskokemukseen tekoälyn ja käytettyjen CRM-tietojen avulla.

Miksi asiakaskokemuksen hallinnalla on merkitystä?

 

Tehokas asiakaskokemuksen hallinta on muutakin kuin pelkkää hyvää optiikkaa tai hyvää PR:ää. Keskittämällä asiakkaidesi kokemukset ja tekemällä teknologiasta entistä ihmismäisempiä luot kaikki-voittavat-skenaarioita sekä sinulle että asiakkaillesi.

 

Asiakaskokemuksesta on tullut tärkeä erotin kaikenlaisille yrityksille kilpailuhenkisellä, hyperyhdistetyillä globaaleilla markkinoilla. Vaikka yrityksen lopputulos saattaa näkyä liidien luomisessa, muunnoksissa tai pitkän aikavälin brändiuskollisuudessa, asiakkaasta tulee myös voittaja, jolla on monipuolisia, mukautettuja kokemuksia, parempi tyytyväisyys ja palkitseva suhde brändiin.

 

Asiakaskokemuksen hallinta auttaa seuraavissa:

 

Asiakkaiden entistä parempi ymmärtäminen

 

  • Sisältää laajennetun näkymän, jossa on tietoja asiakkaan toiminnasta ja mieltymyksistä kaikissa kosketuspisteissä.
  • Sallii entistä yksityiskohtaisemmat segmentit, joilla asiakkaille voidaan tuottaa heidän edellyttämänsä entistä henkilökohtaisemmat kokemukset ja jotka lisäävät muuntoja.

 

Asiakasuskollisuuden ja asiakkaiden pysyvyyden parantaminen

 

  • Tarjoaa mukautettuja kokemuksia ja luo saumattomia asiakassiirtymiä kehittyneiden markkinoinnin automaatio -ohjelmistojenavulla.

  • Edistää entistä syvempiä ja pitkäkestoisempia asiakassuhteita älykkään palvelun, tuotesuositusten ja asiakasuskollisuuden kannustimien avulla.

 

Kilpailuedun ylläpitäminen

 

  • Tehostaa toimintaa, mikä lisää asiakastyytyväisyyttä ja pienentää asiakasvaihtuvuutta.
  • Nostaa tarjousten voittoprosenttia ja pienentää palvelukustannuksia.

 

Aloitteiden onnistumisen mittaaminen

 

  • Kerää ja tulkitsee paljon suurempia tietomääriä, jolloin aktivointitoimien onnistumiseen saadaan entistä tarkempi näkyvyys.
  • Auttaa tekemään tietoon pohjautuvia asiakaskeskeisiä liiketoimintapäätöksiä.

6 kysymystä asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston arviointia varten

 

Riippumatta siitä, tutustutko yleisesti asiakaskokemuksen hallintaan vai etsitkö sopivaa yritykseen ostettavaa asiakastietoympäristöä, seuraavat kuusi keskeistä kysymystä koskevat kaikkia CXM-ohjelmistoja, -tekniikoita ja -prosesseja.

 

  1. Täydentääkö se asiakasprofiileja reaaliaikaisella tiedolla?
    CXM-teknologian tulee yhdistää kaikki käyttäytymis-, tapahtuma-, talous- ja toiminnalliset tiedot yhdeksi reaaliaikaiseksi asiakasprofiiliksi. Hyvä CXM-järjestelmä kerää tietoja ja yhtenäistää niiden käyttöä eri sijainneista, ja sen avulla saat kaikki nämä tietopisteet reaaliaikaisesti. Mitä yhtenäisempiä, reaaliaikaisempia ja yhdistetympiä asiakasprofiilisi ovat, sitä syventyneempiä ja toimintakelpoisempia merkityksellisiä tietoja saat.

  2. Integroituuko se nykyiseen ekosysteemiin?
    Minkä tahansa asiakaskokemuksen hallintajärjestelmän tarjoajan tulee tarjota avoin ja laajennettava teknologiaympäristö. Teknologiaympäristön tulisi tukea asiakaskokemussovelluksia, yksittäistä tietomallia ja avointa ekosysteemiä, jonka avulla voit tarjota asiakkaillesi uusia ja innovatiivisia kokemuksia ja erottaa sinut kilpailijoista.

  3. Mukautuuko se ja laajentaako se mukauttamista?
    Hyvän CXM-järjestelmän avulla voit jatkuvasti testata ja optimoida mukauttamista reaaliajassa. Sen avulla voit luoda erottuvia kokemuksia nopeammin ja käyttää älykkäiden ohjelmistojen seuraavaa aaltoa mukautetun sisällön toimittamiseen suuressa mittakaavassa.

  4. Salliiko ohjelmisto kanavienvälisen asiakassiirtymien hallinnan?
    CXM-ohjelmisto auttaa sujuvoittamaan asiakassiirtymää ja sallii kokemusten suunnittelun, yhdistämisen, toimittamisen ja hallinnan erilaisissa kanavissa puhelinkeskuksista perinteisiin myymälöihin, sähköpostiin, sosiaaliseen mediaan, verkko- ja mobiilisovellukseen sekä kaikenlaisiin tapoihin, joilla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa.

  5. Onko siinä älykkäitä ominaisuuksia, jotka auttavat sinua kasvamaan?
    Olipa kyse sitten valtavasta asiakastietomäärästä, toistuvista prosessien automatisoinneista tai ostajakokemusten mukauttamisesta ja asiakassiirtymien hallinnasta, reaaliaikainen, ennakoiva älykkyys ja koneoppimisominaisuudet ovat kaikkien CXM-menetelmien perusta. Nykyaikaiset tekoälytekniikat, kuten CDP:t, ovat avaintoimintoja, jotka tukevat nykyisiä tarpeitasi ja tulevien auttavat saavuttamaan asiakassuhteiden tavoitteita tulevaisuudessa.

  6. Auttaako se sinua kehittämään luottamusta ja suojaamaan asiakkaiden yksityisyyttä?
    Hyvä asiakaskokemuksen hallinta edellyttää, että edistät asiakkaiden luottamusta ja suojaat luottamuksellisia tietoja. Tutustu huolellisesti CXM-tekniikkaan, joka tarjoaa tehokkaita ominaisuuksia tietojen tietosuojaan ja suojaukseen sekä mahdollisesti tarvitsemaasi apua toimialakohtaisten vaatimustenmukaisuusmääräysten kanssa.

Luo palkitsevia asiakassuhteita Dynamics 365:n avulla

Siirry asiakaskokemuksen hallinnan seuraavaan vaiheeseen ja lue, miten kullekin asiakkaalle voidaan toimittaa oikea viesti oikeaan aikaan oikeassa kanavassa.

  Ota selvää, miten voit luoda monipuolisia, mukautettuja ostajakokemuksia ja orkestroituja monikanavaisia siirtymisiä, jotka sitouttavat ja vahvistavat asiakaskokemusta.
Lue lisää Dynamics 365 Customer Insightsista

Ota yhteyttä

Pyydä yhteydenottoa

Pyydä Dynamics 365 -myyntiasiantuntijaa ottamaan sinuun yhteyttä.
Lähetä pyyntö

Seuraa Dynamics 365:tä