This is the Trace Id: a2e3d8b9800a6f829c428ac84b96f1ea
Siirry pääsisältöön
Dynamics 365

Mikä on asiakkuudenhallintajärjestelmä?

Selvitä, miten asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa parantamaan suhteita sekä lisäämään myyntiä, ja tutustu asiakkuudenhallintajärjestelmän keskeisiin ominaisuuksiin, tyyppeihin ja etuihin.
Lue lisää tekoälypohjaisesta asiakkuudenhallintajärjestelmästä Aloita ilmainen kokeiluversio
Nainen, jolla on silmälasit ja vaaleanruskea takki, käyttää kannettavaa tietokonetta.

Mikä on asiakkuudenhallintajärjestelmä?

Asiakkuudenhallintajärjestelmä on kattava ohjelmistoratkaisu, joka keskittää, tehostaa ja parantaa asiakaskohtaamisia myynnissä, markkinoinnissa ja palvelussa. Se automatisoi liiketoimintaprosesseja, analysoi asiakastietoja sekä edistää osastojen välistä yhteistyötä hyödyntämällä tekoälyä, pilvipalveluita ja muita digitaalisia teknologioita. Kaikenlaiset organisaatiot käyttävät asiakkuudenhallintajärjestelmiä nykyisten ja potentiaalisten asiakassuhteiden hallintaan, myynnin ja kannattavuuden edistämiseen sekä toiminnan tehokkuuden optimointiin.

Keskeiset huomiot

  • Asiakkuudenhallintajärjestelmä on keskitetty alusta asiakastietojen ja -kohtaamisten tallentamiseen, hallintaan ja analysoimiseen asiakaspolun aikana.
  • Asiakkuudenhallintajärjestelmä tuottaa tekoälyn ja pilviteknologioiden avulla merkityksellisiä tietoja, jotka auttavat vahvistamaan asiakassuhteita ja kasvattamaan tuloja.
  • Asiakkuudenhallintajärjestelmä sisältää tyypillisesti yhteystietojen hallinnan, myynnin automatisoinnin, markkinoinnin automatisoinnin, asiakaspalvelun hallinnan, analytiikan ja raportoinnin, generatiivisia tekoälytyökaluja sekä integraatiomahdollisuuksia.
  • Asiakkuudenhallintajärjestelmien kolme päätyyppiä ovat toiminnalliset, analyyttiset ja yhteistyötä edistävät järjestelmät. 
  • Asiakkuudenhallintajärjestelmän valinnassa on otettava huomioon erilaisia tekijöitä, kuten skaalautuvuus, helppokäyttöisyys ja koulutusresurssit.
  • Neljä yleistä uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoon liittyvää haastetta ovat tietojen siirto, yhteensopivuus olemassa olevien järjestelmien kanssa, tietoturva ja yksityisyys sekä käyttöönotto käyttäjien keskuudessa.
  • Todelliset organisaatiot eri toimialoilta ovat onnistuneesti ottaneet käyttöön asiakkuudenhallintajärjestelmiä.
  • Asiakkuudenhallintajärjestelmät tulevat jatkamaan kehittymistään tekoälyn, esineiden internetin (IoT), lisätyn todellisuuden (AR), mobiililaitteiden ja muiden teknologioiden edistymisen myötä. 

Mitä asiakkuudenhallintajärjestelmä tekee?

Asiakkuudenhallintajärjestelmä on olennainen osa jokaista menestyvää liiketoimintastrategiaa digitaalisella aikakaudella. Asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa kattavan tietoon perustuvan lähestymistavan avulla markkinointi-, myynti- ja asiakaspalvelutiimejä varmistamaan, että jokainen asiakasvuorovaikutus on nopea, kätevä ja henkilökohtainen.

Asiakkuudenhallintajärjestelmä kerää asiakastietoja organisaation eri kanavista, kuten verkkosivuilta, asiakaspalvelukeskuksista ja sosiaalisista verkostoista. Työntekijät saavat kattavan näkymän näistä tiedoista sekä voivat tekoälyn ja muiden kehittyneiden analyysityökalujen avulla tuottaa nopeasti tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä, mieltymyksistä ja huolenaiheista. He hyödyntävät näitä merkityksellisiä tietoja saadakseen strategisen edun monin eri tavoin, kuten
 
  • kehittääkseen parempia tuotteita ja palveluita
  • tehostaakseen myyntisykliä
  • luodakseen mukautettuja markkinointikampanjoita 
  • ratkaistakseen asiakkaiden ongelmia nopeammin.
Jotkut ajattelevat virheellisesti, että asiakkuudenhallintajärjestelmät tarjoavat vain myynnin hallintatoimintoja ja on suunniteltu käytettäväksi vain suurissa organisaatioissa. Asiakkuudenhallintajärjestelmät tarjoavat kuitenkin kattavasti toimintoja, mukaan lukien markkinoinnin automaatio ja asiakaspalvelu. Kaikenkokoiset organisaatiot voivat käyttää tällaisia järjestelmiä tehokkaasti saadakseen kilpailuetua. 

Asiakkuudenhallintajärjestelmän keskeiset ominaisuudet ja toiminnot

Asiakkuudenhallintajärjestelmä sisältää tyypillisesti seuraavat asiakkuudenhallinnan työkalut asiakassuhteiden hallintaan asiakaselinkaaren aikana:
 
  • Yhteystietojen hallinta: Tukee kokonaisvaltaisten profiilien luomista asiakkaille ja mahdollisille asiakkaille keskitetyn tietokannan avulla, joka tallentaa ja järjestää asiakastietoja, kuten demografisia tietoja ja yhteystietoja – mukaan lukien osoitteet, puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet – viestintähistorian sekä sosiaalisen median tilit ja vuorovaikutukset.

  • Myynnin automatisointi: Auttaa myyntitiimejä pysymään tuottavina ja keskittyneinä työhönsä tehostamalla keskeisiä myyntitoimintoja, mukaan lukien liidien generointia ja arviointia, myyntimahdollisuuksien seurantaa, myyntiputkien ja tilausten hallintaa sekä myynnin ennustamista.
     
  • Markkinoinnin automatisointi: Parantaa kampanjan sijoitetun pääoman tuottoa (ROI) segmentoimalla asiakkaita, mukauttamalla eri kosketuspisteiden viestejä, seuraamalla vastauksia ja analysoimalla suorituskykyä automaation avulla.
     
  • Asiakaspalvelu ja tuki: Auttaa parantamaan asiakaskokemusta tarjoamalla ympäristön tukipyyntöjen tehokkaaseen hallintaan, kyselyjen ja valitusten ratkaisemiseen sekä tyytyväisyyden seurantaan.
     
  • Analytiikka ja raportointi: Auttaa tiimejä tekemään parempia päätöksiä ja optimoimaan strategioita sisäänrakennettujen työkalujen avulla, jotka ennustavat asiakkaiden käyttäytymistä, ennustavat myyntiä, seuraavat asiakastyytyväisyyttä sekä tuottavat muita kilpailuetuja käyttäjäystävällisen koontinäytön kautta.
     
  • Generatiivinen tekoäly. Parantaa työntekijöiden tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä keskustelubottien ja muiden luonnollisen kielen työkalujen avulla, jotka lisäävät tuottavuutta ja edistävät innovaatioita.
     
  • Kolmannen osapuolen integrointiominaisuudet: Edistää sujuvia tietovoita ja parantaa yleistä tehokkuutta tukemalla integrointia – natiivisti tai ohjelmointirajapintojen tai yhdistimien kautta – muiden yritysohjelmistojen kanssa, kuten yrityksen resurssienhallintaa (ERP), puhelinkeskustoimintoja ja sähköpostimarkkinointia varten.

Asiakkuudenhallintajärjestelmien kolme tyyppiä

Liiketoiminnan tarpeita tukevat asiakkuudenhallintajärjestelmät jakautuvat kolmeen pääluokkaan:
 
  1. Operatiiviset asiakkuudenhallintajärjestelmät keskittyvät asiakkaille suunnattujen myynti-, markkinointi- ja palveluprosessien automatisointiin ja tehostamiseen. Ne soveltuvat erinomaisesti organisaatioille, jotka haluavat hallita asiakaskohtaamisia tehokkaammin ja parantaa asiakaskokemuksia.
     
  2. Analyyttiset asiakkuudenhallintajärjestelmät erikoistuvat merkityksellisten tietojen tuottamiseen sekä asiakkaiden käyttäytymiseen, mieltymyksiin ja ostoihin liittyvien kaavojen ja trendien tunnistamiseen. Ne auttavat myynti-, markkinointi- ja palvelutiimejä ymmärtämään asiakkaita paremmin ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä.
     
  3. Yhteistyötä edistävät asiakkuudenhallintajärjestelmät helpottavat viestintää ja tietojen jakamista myynti-, markkinointi-, palvelu- ja muiden osastojen välillä, mikä auttaa varmistamaan johdonmukaisen asiakaskokemuksen eri kosketuspisteissä. 

Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton hyödyt

Asiakkuudenhallintajärjestelmän tehokas käyttö voi auttaa organisaatiota seuraavissa: 
 
  • Asiakassuhteiden vahvistaminen: Kattavien asiakastietojen ansiosta asiakkuudenhallintatiimit voivat mukauttaa vuorovaikutusta käyttämällä mieltymyksiä, tarpeita ja ostoksia koskevia tietoja. Lisäksi ne voivat olla yhteydessä asiakkaisiin useiden kanavien, kuten live chatin, puheluiden, sähköpostin tai sosiaalisten vuorovaikutusten, kautta mikä edistää uskollisuutta.
  • Myynnin ja tuottojen lisääminen: Myynnin automaatiotyökalujen avulla myyntitiimit voivat vähentää toistuvia tehtäviä sekä keskittyä arvokkaisiin mahdollisuuksiin ja tehdä sopimuksia nopeammin. Markkinointitiimit voivat myös edistää kasvua automatisoimalla sähköpostikampanjoita, sosiaalisen median julkaisuja ja muita perinteisesti aikaa vieviä tehtäviä.
  • Parannettu tiedonhallinta: Keskitetyn asiakastietojen tallennus- ja hallintasäilön avulla organisaatiot voivat varmistaa, että tärkeät tiedot ovat helposti käytettävissä, ajan tasalla ja tarkkoja. Lisäksi yhtenäinen alusta tietojen jakamiseen parantaa yhteistyötä eri tiimien ja osastojen välillä.
  • Parempi päätöksenteko. Tekoäly ja muut edistyneet analytiikat muuttavat raakadatan hyödyllisiksi tiedoiksi, jotka auttavat tiimejä tunnistamaan mahdollisuuksia, vähentämään riskejä ja tekemään strategisia päätöksiä.
  • Tehokkuuden paraneminen: Rutiinitehtävien, kuten tietojen syöttämisen, seurannan ja raportoinnin, automatisointi säästää aikaa ja vähentää inhimillisiä virheitä. 

Parhaat käytännöt asiakkuudenhallintajärjestelmän valintaan

Noudata näitä parhaita käytäntöjä, kun valitset parhaan asiakkuudenhallintajärjestelmän organisaatiollesi:
 
  1. Tunnista yrityksesi tarpeet huolellisesti. Määritä perusvaatimukset arvioimalla erityisiä käsiteltäviä haasteita – ja tavoitteita, joita haluat saavuttaa – asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla.
     
  2. Arvioi asiakkuudenhallintajärjestelmän ominaisuuksia. Vertaile asiakkuudenhallintajärjestelmiä vaatimuksiasi vastaavien ominaisuuksien perusteella, olipa kyseessä sitten myynnin seuranta, asiakassegmentointi tai raportointi ja analytiikka.
     
  3. Ota huomioon skaalautuvuus- ja integraatiomahdollisuudet. Valitse asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka voi kasvaa liiketoimintasi mukana ja joka voidaan yhdistää saumattomasti olemassa oleviin työkaluihin, kuten ERP- ja markkinointiratkaisuihin, välttääksesi datasiilot ja epäyhtenäiset työnkulut. 
     
  4. Aseta käytön helppous ja koulutus etusijalle. Edistä käyttöönottoa käyttäjien keskuudessa valitsemalla asiakkuudenhallintajärjestelmä, jossa on intuitiivinen käyttöliittymä ja kattavat koulutusresurssit.

Neljä asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton haastetta

Asiakkuudenhallintajärjestelmät tarjoavat lukuisia etuja, mutta käyttöönotossa ja käytössä voi ilmetä vaikeuksia. Tässä on neljä yleistä haastetta ja tapoja ratkaista ne.
 
  1. Tietojen siirtoon liittyvät ongelmat
    Haaste: Tietojen siirtäminen uuteen asiakkuudenhallintajärjestelmään voi olla monimutkaista ja aikaa vievää.
    Ratkaisu: Suunnittele siirto huolellisesti ja varmista sujuva siirto tekemällä yhteistyötä kokeneiden ammattilaisten kanssa. Suorita myös säännöllisesti perusteellisia tietotarkastuksia.
     
  2. Yhteensopivuusongelmat
    Haaste: Uuden asiakkuudenhallintajärjestelmän ja olemassa olevien järjestelmien yhteensopimattomuudet voivat aiheuttaa viivästyksiä ja odottamattomia kustannuksia. 
    Ratkaisu: Määrittele projektin laajuus selkeästi ja testaa integraatiot perusteellisesti ennen käyttöönottoa. Tee tiivistä yhteistyötä asiakkuudenhallintajärjestelmän toimittajan, IT-tiimisi ja asianomaisten osastojen kanssa tunnistaaksesi ja ratkaistaksesi mahdolliset ristiriidat.
     
  3. Tietojen suojaus ja yksityisyys
    Haaste: Arkaluonteisten asiakastietojen suojaaminen ja tietomurtojen estäminen ovat ensisijaisen tärkeitä asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotossa.
    Ratkaisu: Valitse asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka noudattaa kaikkia asiaankuuluvia tietoturva- ja yksityisyysmääräyksiä ja jolla on vahvat salausominaisuudet. Varmista tietosuoja määrittämällä tiukat pääsyvalvontakäytännöt ja kouluttamalla työntekijöitä parhaista käytännöistä.
     
  4. Käyttäjien omaksuminen ja koulutus
    Haaste: Työntekijät haluavat usein jatkaa tuttujen työkalujen käyttöä. Heillä saattaa olla myös huolia siitä, että uusi asiakkuudenhallintajärjestelmä lisää heidän työkuormaansa.
    Ratkaisu: Auta työntekijöitä tottumaan uuteen asiakkuudenhallintajärjestelmään ottamalla heidät mukaan käyttöönottoprosessiin sekä tarjoamalla käytännön koulutusta ja tukea. Auta myös työntekijöitä ymmärtämään, miten uusi järjestelmä sujuvoittaa heidän työtään.

Reaalimaailman esimerkkejä asiakkuudenhallintajärjestelmistä

Kaikenlaiset organisaatiot voivat ottaa käyttöön asiakkuudenhallintajärjestelmän ja saavuttaa vaikuttavia tuloksia. Tässä on muutama esimerkki todellisista menestystarinoista:
 
  • Italialainen valmistaja halusi hallita myyntimahdollisuuksiaan paremmin ja reagoida paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Uuden joustavan asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla, joka parantaa myynnin avoimuutta ja ennustamista, valmistaja voi seurata myyntimahdollisuuksia tarkasti, ymmärtää paremmin potentiaalisia ja olemassa olevia asiakkaita sekä tunnistaa, mitkä niistä voivat tuottaa eniten arvoa.
    Keskeinen huomio: Myyntitiedot auttavat lisäämään asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta. 
     
  • Hammashoitopalvelu Espanjassa suunnitteli laajentavansa klinikkaverkostoaan uusille alueille. Se otti käyttöön kattavan asiakkuudenhallintajärjestelmän, joka tarjoaa tarvittavan skaalautuvuuden, suorituskyvyn ja näkemykset, mikä mahdollistaa ympäri vuorokauden tapahtuvan potilas-klinikkaviestinnän kaikissa toimintapaikoissaan ja kohdennettujen uusia potilaita houkuttelevien markkinointikampanjoiden toteuttamisen.
    Keskeinen huomio: Joustava asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka mukautuu eri maiden, kielten ja kulttuurien tarpeisiin, mikä auttaa mahdollistamaan liiketoiminnan kasvun.
     
  • Koulutusorganisaatio Etelä-Afrikassa päätti yhdistää neljä korkeakouluansa yhdeksi yksityiseksi yliopistoksi. Vain 12 viikossa se integroi oppilaitosten eri järjestelmät ja prosessit yhtenäiselle asiakkuudenhallinta-alustalle, joka tukee koko opiskelijan opintomatkaa sekä yksinkertaistaa samalla toimintaa ja optimoi kustannuksia.
    Keskeinen huomio: Huolellisen suunnittelun ja oikean järjestelmän ansiosta asiakkuudenhallinnan uudistaminen voidaan toteuttaa nopeasti ja tehokkaasti.

Asiakkuudenhallintajärjestelmien kehitys

Käsityksemme siitä, mikä asiakkuudenhallintajärjestelmä on ja mitä sillä voidaan tehdä, saa jatkuvasti uusia merkityksiä teknologian kehittyessä. Kehittyvät suuntaukset osoittavat, että asiakkuudenhallintajärjestelmät kehittyvät seuraavien teknologioiden kehittyessä:
 
  • Tekoäly ja koneoppiminen: Asiakkuudenhallintajärjestelmiä muovaavat yhä useammin tekoälypohjaiset analytiikkatyökalut, jotka käyttävät koneoppimisalgoritmeja tuottamaan näkemyksiä ja ennusteita, jotka parantavat päätöksentekoa.
     
  • Kehittynyt automaatio: Organisaatiot optimoivat toimintoja jatkossakin tehostamalla rutiinitehtäviä työnkulun automatisoinnin avulla. Tämä vapauttaa työntekijöitä keskittymään strategisempiin toimintoihin.
     
  • Esineiden Internet: Asiakkuudenhallintajärjestelmät muodostavat yhteyden yhä useampiin IoT-laitteisiin ja käyttävät tietoja tarjotakseen entistä yksilöllisempiä ja ennakoivampia asiakasvuorovaikutuksia.
     
  • Lisätty todellisuus: Organisaatiot käyttävät asiakkuudenhallintajärjestelmiinsä integroituja lisättyyn todellisuuteen pohjautuvia työkaluja luodakseen kiinnostavia kokemuksia, kuten virtuaalisia tuote-esittelyjä potentiaalisille ostajille ja asiakaskohtaamissimulaatioita koulutettaville tukitiimeille.
     
  • Asiakkuudenhallinta mobiililaitteilla: Älypuhelimille ja tableteille kehitettyjen asiakkuudenhallintasovellusten suosio ja saatavuus kasvavat, koska työntekijöiden on yhä useammin päästävä käsiksi asiakastietoihin ja -tileihin sekä tehtävä töitä työpaikan ulkopuolella.
Hymyilevä mies

Asiakkuudenhallintajärjestelmän käytön aloittaminen

Lue lisää siitä, miten voit parantaa asiakassuhteita sekä lisätä myyntiä ja tehokkuutta Dynamics 365:n avulla, joka on tekoälypohjainen asiakkuudenhallintajärjestelmä, joka on kehitetty digitaalista aikakautta varten.
Lue lisää

Usein kysytyt kysymykset

  • Esimerkki asiakkuudenhallintajärjestelmästä on Microsoft Dynamics 365, yhtenäinen, tekoälypohjainen asiakkuudenhallinta-alusta, joka mahdollistaa yhteystietojen hallinnan, myynnin ja markkinoinnin automatisoinnin, asiakaspalvelun ja tuen tarjoamisen sekä analytiikan ja raportoinnin.
  • Asiakkuudenhallintajärjestelmät voidaan jakaa kolmeen päätyyppiin. Operatiiviset asiakkuudenhallintajärjestelmät automatisoivat ja tehostavat asiakkaille suunnattuja prosesseja. Analyyttiset asiakkuudenhallintajärjestelmät tarjoavat näkemyksiä asiakkaiden käyttäytymisestä, mieltymyksistä ja ostotottumuksista. Yhteistyötä edistävät asiakkuudenhallintajärjestelmät helpottavat viestintää ja tietojen jakamista eri osastojen välillä.
  • CRM tarkoittaa asiakkuuksien hallintaa. Se viittaa strategioihin, ohjelmistoratkaisuihin ja prosesseihin, joita organisaatiot käyttävät asiakassuhteiden hallintaan ja parantamiseen sekä myynnin, markkinoinnin ja palvelutoimintojen optimointiin.
  • Asiakkuudenhallintajärjestelmä on kattava ohjelmistoratkaisu, joka toimii keskitettynä ratkaisuna asiakastietojen tallentamiseen, järjestämiseen ja analysoimiseen. Se automatisoi toistuvia tehtäviä, tarjoaa strategisia näkemyksiä sekä helpottaa tietojen jakamista ja yhteistyötä tiimien välillä, mikä lopulta auttaa lisäämään kannattavuutta ja kasvua.
  • Asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa organisaatioita rakentamaan vahvempia asiakassuhteita, parantamaan myyntiä ja tuloja, tehostamaan asiakaspalvelua ja tekemään tietoon perustuvia päätöksiä tekoälyn tuottamien näkemysten perusteella.

Seuraa Dynamics 365:tä