This is the Trace Id: 818f5909a17acbf25e31d7f5aaa3ece0
Zu Hauptinhalt springen
Branche

Kundentreue erhöhen: Steigern Sie das Wiederholungsgeschäft mit Omnichannel-Kundenbindung

Entdecken Sie, wie die Omnichannel-Kundenbindung Finanzdienstleistern hilft, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, um Treue, Wachstum und Rentabilität zu steigern.

Entdecken Sie Lösungen für die Finanzdienstleistungsbranche von Microsoft

Warum ist Kundentreue wichtig?

Kunden sind die Lebenslinie jedes Unternehmens. Sie sorgen für die nötigen Einnahmen, um den Betrieb aufrechtzuerhalten, und helfen Unternehmen zu wachsen, indem sie Mund-zu-Mund-Marketing über Produkte und Dienstleistungen verbreiten. Aus diesem Grund sollte die Erhöhung der Kundentreue eine Priorität sein.

Treue Kundschaft schaffen – Kunden, die eine Affinität zu einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Unternehmen haben – können das Wiederholungsgeschäft fördern, den Umsatz steigern und die Marketingeffizienz verbessern. Darüber hinaus bietet es Unternehmen in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ein Sicherheitsnetz, da treue Kunden dazu neigen, ihren bevorzugten Produkten, Marken oder Dienstleistern treu zu bleiben.

Diese Verpflichtung überwogen häufig andere Überlegungen, z. B. Kauffreundlichkeit und Preise. Ein treuer Kunde wird zum Beispiel mehr Produkte und Dienstleistungen seiner bevorzugten Marke annehmen, selbst wenn er dafür mehr Geld bezahlen muss, um sicherzustellen, dass er mit einem Unternehmen seines Vertrauens Geschäfte macht.

Was ist Omnichannel-Kundenbindung?

Die Omnichannel-Kundenbindung ist ein strategischer Ansatz für Marketing und Kundendienst, der einem Unternehmen die persönliche Interaktion mit Kunden über mehrere Kanäle hinweg ermöglicht, einschließlich in der Filiale, Online, Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien.

Durch die Bereitstellung einer konsistenten und nahtlosen Erfahrung über alle Kanäle hinweg können Finanzdienstleistungsorganisationen die Kundenanforderungen besser erfüllen und ihre Erwartungen überschreiten. Diese Aktivitäten können wiederum die Kundentreue erhöhen und mehr Verkäufe fördern.

Steigern der Kundentreue mit einer effizienten Omnichannel-Präsenz

Einer der Vorteile der Omnichannel-Kundenbindung besteht darin, dass Unternehmen Daten von jedem Touchpoint erfassen und diese Daten verwenden können, um eine personalisierte Kundenerfahrung zu bieten.

Daher hilft die Omnichannel-Kundenbindung Unternehmen:

Verbessern der Kundenzufriedenheit:

Kunden genießen ein nahtloses Erlebnis an allen Touchpoints des Kundenkontaktverlaufs und können bequem über den von ihnen bevorzugten Kanal und Zeitplan mit Unternehmen in Kontakt treten.

Steigern der Markentreue:

Personalisierte Kundenerlebnisse, maßgeschneiderte Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit führen zu einer erhöhten Markentreue.

Verbesserte Sichtbarkeit:

Mit dem Zugang zu einer Vielzahl von Kundenbindungskanälen und Dateneinblicken können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen bei einem breiteren Publikum bekannt machen, was zu mehr Verkaufsmöglichkeiten führt.

Kundenreichweite erweitern:

Die Omnichannel-Kundenbindung ermöglicht es Unternehmen, potenzielle Kunden über mehrere Kanäle und Geräte hinweg zu erreichen, sodass sie Kunden überall und jederzeit erreichen können. 

Zusätzlich zu diesen Vorteilen bietet die Omnichannel-Kundeneinbindung den Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, was ihnen hilft, fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen, die Kundeneinbindung zu verstärken und die Kundentreue weiter zu erhöhen.

Typische Kundenproblempunkte und wie man sie angeht

Kundenproblempunkte sind die Probleme, Frustrationen und Herausforderungen, die Kunden erleben, wenn sie versuchen, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, um ein Ziel zu erreichen oder ein Problem zu lösen. Die Omnichannel-Kundenbindung spielt eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung von Finanzdienstleistern bei der Erkennung und Behebung dieser Problempunkte.

Die häufigsten Kundenproblempunkte können in die folgenden Kategorien sortiert werden:

  • Prozess
  • Finanzen
  • Support
  • Produktivität

Prozessproblempunkte: 

Wenn Unternehmen Schwierigkeiten haben, Kunden mit der richtigen Person oder Abteilung zu verbinden, oder wenn die Bearbeitung von Anfragen zu lange dauert, kann die Kundenzufriedenheit darunter leiden. Diese Art von Problempunkten lässt sich mit Omnichannel-Anwendungen für die Kundenansprache verringern oder vermeiden, die den Agenten zur richtigen Zeit Zugang zu den richtigen Informationen verschaffen und KI-gesteuerte Produktivitätstools nutzen, damit sie Fälle schneller abschließen können.

Finanzielle Problempunkte:

Finanzielle Problempunkte umfassen z. B. hohe Zinssätze und ausgeblendete Gebühren. Finanzdienstleister können diese Problempunkte jedoch beheben, indem sie Transparenz in ihren Angeboten demonstrieren und eine Reihe von Produkt- oder Dienstoptionen bereitstellen. Dies kann durch Omnichannel-Optimierungerreicht werden, die Kundendaten verwendet, um relevante Angebote und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse bereitzustellen.

Support-Problempunkte: 

Kundensupport ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens. Kunden wünschen sich schnelle und fundierte Antworten auf ihre Fragen sowie den Komfort, sich über ihren bevorzugten Kanal mit dem Unternehmen zu beschäftigen. Callcenter-Automatisierung und Omnichannel-Kundenbindungslösungen – wie Livechattools und Bot-Technologie helfen – Unternehmen dabei, die Kundenerwartungen schnell zu erfüllen und die Kundentreue zu steigern.

Produktivitätsproblempunkte:

Heutzutage suchen Kunden nach schnelleren und effizienteren Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren. Beispiele für Produktivitätsproblempunkte sind Konflikte oder Redundanz während des Onboardingprozesses und Unannehmlichkeiten oder Frust bei der Verwendung des Produkts oder Diensts. End-to-End-Cloudplattformen, die darauf ausgelegt sind, Kundenprozesse – wie Kredit- oder Richtlinienanwendungen – zu optimieren und die Kundentreue zu erhöhen, um Produktivitätsbeschwerden zu bekämpfen.

Was tun Callcenter-Automatisierung und Bot-Technologie für Kundenbindung und Kundentreue?

Um die Kundentreue zu erhöhen, ist es wichtig, die Interaktion mit Ihrem Finanzinstitut für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Wenn Kunden die benötigte Hilfe schnell und einfach erhalten, sind sie schließlich mit ihrer Erfahrung zufriedener und werden daher in Zukunft wahrscheinlicher zurückkehren. Callcenter-Automatisierung und Bot-Technologie können beide als Teil einer Omnichannel-Kundenbindungsstrategie verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern.

Die Callcenter-Automatisierung bietet eine konsistente Kundendiensterfahrung. So verbinden automatisierte Systeme die Kunden mit der richtigen Abteilung und helfen den Mitarbeitern, Anfragen schneller und präziser zu beantworten – damit die Kunden immer den bestmöglichen Service erhalten. Darüber hinaus ermöglicht die Callcenter-Automatisierung Unternehmen das Erfassen von Daten aus Kundeninteraktionen, die verwendet werden können, um zukünftige Kundendiensterfahrungen zu verbessern und letztendlich die Kundentreue zu erhöhen. 

In ähnlicher Weise bietet die Bot-Technologie – auch automatisierte Chatbots genannt – Kunden eine bequeme Möglichkeit, Probleme zu lösen, indem einfache Anfragen und Aufgaben 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche bearbeitet werden. Dadurch können Kundendienstmitarbeiter komplexere Probleme lösen. Chatbots können auch aus Kundeninteraktionen lernen, um ihre Antworten im Laufe der Zeit zu verbessern, wodurch eine bessere Gesamterfahrung für Kunden entsteht und die Wahrscheinlichkeit erhöht wird, dass sich das Unternehmen wiederholt. 

Zu den wichtigen Vorteilen von Callcenter-Automatisierung und Bot-Technologie gehören:

  • Höhere Effizienz: Automatisierte Systeme können mehr Kundenanfragen schneller bearbeiten als menschliche Agents, so dass die Kunden seltener lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.

  • Verbesserte Genauigkeit: Die Automatisierung ermöglicht eine effizientere und präzisere Datenerfassung und verringert die Wahrscheinlichkeit menschlicher Fehler und Fehlkommunikationen.

  • Reduzierte Kosten: Weniger Ressourcen sind erforderlich, wenn Callcenter-Automatisierung und Bot-Technologie als Teil einer Kundenbindungsstrategie verwendet werden.

Erste Schritte beim Erstellen einer Omnichannel-Kundenbindungsstrategie

Wenn Sie eine Omnichannel-Kundenbindungsstrategie in Ihrem Finanzdienstleistungsunternehmen implementieren möchten, sollten Sie die folgenden Tipps für die ersten Schritte in Betracht ziehen:

  1. Lernen Sie Ihre Kunden und deren Anforderungen kennen. Es ist wichtig zu verstehen, welche Kanäle Ihre Kunden bereits für die Kommunikation mit Ihrem Unternehmen verwenden, sowie deren bevorzugte Kommunikationsmethoden.

  2. Identifizieren Sie die Bereiche Ihres Unternehmens, die am meisten davon profitieren würden. Erfahren Sie, wo Kunden Probleme, Frust oder negative Interaktionen mit Ihrem Unternehmen haben können.

  3. Erkunden Sie End-to-End-Lösungen. Vergleichen Sie Cloudtechnologien, die speziell für Omnichannel-Kundenbindung entwickelt wurden, und personalisierte Bankingerfahrungen bereitstellen.

  4. Erstellen Sie einen Plan für die Implementierung Ihrer Strategie. Zusätzlich zu der Software und den Kanälen, die Sie verwenden werden – z. B. Callcenter-Automatisierung oder Bot-Technologie – sollte dieser Plan Ihre Ziele, Zielsetzungen und Zeitpläne enthalten.

  5. Mitarbeitende schulen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team weiß, wie die neuen Kanäle und Tools verwendet werden, die als Teil Ihrer Omnichannel-Kundenbindungsstrategie verwendet werden.

  6. Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg überwachen. Optimieren der Kundenbindung durch Analysieren von DatenKundenbindung optimieren, indem Daten analysiert und Muster im Kundenverhalten und in den Präferenzen identifiziert werden. 

  7. Verfolgen Sie den Fortschritt, und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor. Ihr Ziel sollte es sein, die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern und die Kundentreue zu erhöhen. Daher ist es wichtig, nachzuverfolgen, was funktioniert und was nicht, und dann Ihre Strategie entsprechend anzupassen.

Entdecken Sie wertvolle Ressourcen für Finanzdienstleistungsorganisationen

Digitale Transformation im Bankwesen

Erfahren Sie, wie Sie relevante, personalisierte Kundenerlebnisse erstellen.

Webinar ansehen

Daten als Unterscheidungszeichen 

Entdecken Sie, wie Privatkundenbanken die Kundenerfahrung neu überdenken. 

E-Book herunterladen

Umgestalten der Kundenerfahrung

Bessere Vorhersage der Kundenanforderungen und schnellere Entscheidungen der Versicherungsnehmer.

E-Book lesen

Häufig gestellte Fragen

  • Kundentreue ist im Allgemeinen als starke emotionale Verbindung definiert, die Kunden gegenüber einer Marke oder einem Unternehmen fühlen. Diese Verbindung basiert in der Regel auf den positiven Erfahrungen des Kunden mit der Marke und seiner Zufriedenheit mit den angebotenen Produkten oder Diensten. Die Erhöhung der Kundentreue ist für Finanzdienstleister wichtig, da dies häufig zu wiederholten Käufen und Empfehlungen führt. 

  • Die Omnichannel-Kundenbindung ist ein strategischer Ansatz für Marketing und Kundendienst, der einem Unternehmen die persönliche Interaktion mit Kunden über alle Kanäle hinweg ermöglicht, einschließlich in der Filiale, Online, Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien. Durch die Bereitstellung einer konsistenten Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg können Finanzinstitute mehr kundenorientierte Kunden erstellen und den Umsatz steigern.

  • Die Verwendung von Omnichannel-Kundenbindung bietet Banken und Finanzdienstleistern wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die ihnen helfen, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten, fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen und die Bemühungen zur Kundenbindung zu verstärken. Zusammen verbessern diese Ergebnisse die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue.

  • Kundenproblempunkte sind die Probleme, Frustrationen und Herausforderungen, die Kunden erleben, wenn sie versuchen, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, um ein Ziel zu erreichen oder ein Problem zu lösen. Die Omnichannel-Kundenbindung spielt eine entscheidende Rolle bei der Unterstützung von Finanzdienstleistern bei der Erkennung und Behebung dieser Problempunkte.

  • Callcenter-Automatisierung und Bot-Technologie können beide als Teil einer Omnichannel-Kundenbindungsstrategie verwendet werden, um die Kundenbindung und -treue zu verbessern. Die Callcenter-Automatisierung nutzt Technologie, um Kunden zu unterstützen, indem sie sie an den entsprechenden Vertreter weiterleiten oder ihnen Self-Service-Optionen zur Verfügung stellen. Die Bot-Technologie bezieht sich auf die Verwendung von Chatbots oder anderen automatisierten Agents, um Kunden bei einer Vielzahl von Aufgaben zu unterstützen, z. B. bei der Behandlung von Kontoanfragen – wie der Überprüfung von Salden – oder der Bereitstellung von Produktinformationen.

  • Die Implementierung einer Omnichannel-Kundenbindungsstrategie in Ihrem Finanzdienstleistungsunternehmen erfordert Folgendes: 

    • Ihre Kunden und deren Anforderungen kennenzulernen.
    • Die Bereiche Ihres Unternehmens zu identifizieren, die am meisten davon profitieren würden.
    • Technologielösungen zu erkunden.
    • Ein Plan für die Implementierung Ihrer Strategie zu erstellen.
    • Ihre Mitarbeitenden für die Verwendung der Technologie und Tools zu schulen.
    • Kundeninteraktionen zu überwachen und Datenerfassung.
    • Den Fortschritt zu verfolgen, und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

Folgen Sie uns