Повишаване на лоялността на клиентите: Повишаване на повторяемия бизнес с омниканална ангажираност
Открийте как омниканалната ангажираност на клиентите помага на фирмите за финансови услуги да създават персонализирани клиентски преживявания и да надхвърлят очакванията на клиентите, за да ускорят лоялността, растежа и рентабилността.
Защо е важна лоялността на клиентите?
Клиентите са жизненоважни за всеки бизнес. Те осигуряват приходите, необходими за поддържане на дейността, и помагат на предприятията да се развиват, като разпространяват информация от уста на уста за продукти и услуги. Ето защо повишаването на лоялността на клиентите трябва да бъде приоритет.
Създаването на лоялни клиенти – такива, които имат афинитет към определена марка или компания – може да насърчи повторния бизнес, да увеличи продажбите и да подобри ефективността на маркетинга. Освен това тя осигурява предпазна мрежа за бизнеса в трудни икономически времена, тъй като лоялните клиенти са склонни да се придържат твърдо към предпочитаните от тях продукти, марки или доставчици на услуги.
Този ангажимент често надделява над други съображения, като удобство при покупка и цена. Например лоялният клиент ще приеме повече продукти и услуги от предпочитаната от него марка, дори ако това означава да плати повече пари, за да се увери, че работи с компания, на която има доверие.
Какво е омниканална ангажираност на клиентите?
Омниканалната ангажираност на клиентите е стратегически подход към маркетинга и обслужването на клиенти, който позволява на компанията да взаимодейства с клиентите на принципа „едни на един“ по множество канали, включително в клоновете, онлайн, по телефон, имейл, чат и социални медии.
Предоставяйки последователно и безпроблемно изживяване по всички канали, организациите за финансови услуги могат по-добре да посрещнат нуждите на клиентите и да надминат техните очаквания. На свой ред тези дейности могат да увеличат лоялността на клиентите и да доведат до повече продажби.
Повишаване на лоялността на клиентите с ефективно многоканално присъствие
Едно от предимствата на многоканалната ангажираност на клиентите е, че позволява на фирмите да събират данни от всяка точка на контакт и да ги използват за осигуряване на по-персонализирано преживяване за клиентите.
В резултат на това многоканалната ангажираност помага на бизнеса:
Подобряване на удовлетвореността на клиентите:
Клиентите се наслаждават на безпроблемно изживяване във всички точки на контакт по време на пътуването на клиента и могат удобно да взаимодействат с бизнеса по предпочитания от тях канал и график.
Повишаване на лоялността към марката:
Персонализираните преживявания на клиентите, персонализираните услуги и удовлетвореността на клиентите водят до повишена лоялност към марката.
Повишаване на ефективността:
Чрез включването на множество канали в стратегията си за ангажираност предприятията стават по-ефективни в своите операции и намаляват разходите, свързани с обслужването и поддръжката на клиентите. Някои процеси - като управление на сметки и обработка на плащания - могат да бъдат автоматизирани, за да се подобри допълнително ефективността и удовлетвореността на клиентите.
Повишена видимост:
С достъпа до разнообразни канали за ангажиране и прозрения за данни предприятията могат да създадат видимост за своите продукти и услуги сред по-широка аудитория, което води до повече възможности за продажби.
Разширяване на обхвата на клиентите:
Омниканалното ангажиране дава възможност на предприятията да насочват потенциалните си клиенти към различни канали и устройства, което им позволява да достигат до клиентите навсякъде и по всяко време.
В допълнение към тези предимства, многоканалната ангажираност на клиентите предоставя на предприятията ценна информация за поведението на клиентите, което им помага да вземат по-информирани бизнес решения, да подсилят усилията за ангажиране и да увеличат допълнително лоялността на клиентите.
Типични болни точки на клиентите и как да се справите с тях
Болезнените точки на клиентите са проблемите, разочарованията и предизвикателствата, които клиентите изпитват, когато се опитват да взаимодействат с даден бизнес, за да постигнат дадена цел или да разрешат даден проблем. Многоканалната ангажираност на клиентите играе ключова роля в подпомагането на доставчиците на финансови услуги да разпознават и да се справят с тези болезнени точки.
Най-често срещаните болезнени точки на клиентите могат да бъдат разпределени в следните категории:
- Процес
- Финансов
- Поддръжка
- Продуктивност
Болезнени точки на процеса:
Когато фирмите се затрудняват да свържат клиентите с подходящото лице или отдел, например, или когато решаването на заявките отнема твърде много време, удовлетвореността на клиентите може да се понижи. Тези видове болезнени точки могат да бъдат намалени или избегнати с омниканали приложения за ангажиране на клиенти , които дават на агентите достъп до правилната информация в точното време и използват инструменти за производителност, управлявани от AI, за да им помогнат да затворят случаите по-бързо.
Финансови болезнени точки:
Финансовите болезнени точки включват неща като високи лихвени проценти и скрити такси. Фирмите за финансови услуги обаче могат да облекчат тези болки, като демонстрират прозрачност в офертите си и предоставят набор от възможности за избор на продукти или услуги. Това може да бъде постигнато чрез омниканална оптимизация, която използва данни за клиентите, за да предоставя подходящи оферти и съобразено с нуждите им изживяване.
Болезнени точки в областта на поддръжката:
Поддръжката на клиентите е съществен компонент на всеки успешен бизнес. Клиентите искат бързи и компетентни отговори на своите въпроси, както и удобството да се свържат с бизнеса по предпочитания от тях канал. Автоматизацията на телефонните центрове и омниканалните решения за ангажиране като инструменти за чат на живо и технологиите с ботове помагат на бизнеса бързо да отговори на очакванията на клиентите и да повиши тяхната лоялност.
Болезнени точки на продуктивността:
Днешният потребител търси по-бързи и по-ефективни начини за комуникация с бизнеса. Примери за болезнени точки на производителността са триенето или излишъкът по време на процеса на въвеждане в експлоатация и изпитването на неудобство или разочарование при използването на продукта или услугата. Платформите от типа "от край до край" в облака , които са предназначени за рационализиране на процесите на клиентите - например заявления за кредити или полици - и за повишаване на лоялността на клиентите, помагат за преодоляване на болките в производителността.
Какво правят автоматизацията на кол центровете и технологията на ботовете за ангажираността и лоялността на клиентите?
За да се повиши лоялността на клиентите, е важно да направите взаимодействието с вашата финансова институция възможно най-лесно за клиента. В края на краищата, когато клиентите получават бързо и лесно помощта, от която се нуждаят, те ще бъдат по-удовлетворени от преживяването си и съответно по-склонни да се върнат в бъдеще. Автоматизацията на кол центровете и технологията на ботовете могат да се използват като част от стратегия за ангажиране на всички канали, за да се подобри удовлетвореността и лоялността на клиентите.
Автоматизацията на кол центъра осигурява последователно обслужване на клиентите. Например автоматизираните системи свързват клиентите с правилния отдел и помагат на агентите да предоставят по-бързи и по-точни отговори на запитванията - така се гарантира, че клиентите винаги получават възможно най-доброто обслужване. Освен това автоматизацията на кол центровете позволява на фирмите да събират данни от взаимодействията с клиентите, които могат да се използват за подобряване на бъдещото обслужване на клиентите и в крайна сметка за повишаване на тяхната лоялност.
По подобен начин технологията за ботове - наричана още автоматизирани чатботове - предоставя на клиентите удобен начин за разрешаване на проблеми, като обработва прости запитвания и задачи 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата. Това освобождава представителите на отдела за обслужване на клиенти да се справят с по-сложни проблеми. Чатботовете могат също така да се учат от взаимодействията с клиентите, за да подобряват отговорите си с течение на времето, което създава по-добро цялостно преживяване за клиентите и увеличава вероятността за повторен бизнес.
Някои от основните предимства на автоматизацията на кол центровете и технологията на ботовете включват:
- Повишена ефективност: Автоматизираните системи могат да обработват повече клиентски запитвания по-бързо от човешките агенти, така че вероятността клиентите да изпитат дълго чакане е по-малка.
- Подобрена точност: Автоматизацията позволява по-ефективно и точно събиране на данни и намалява вероятността от човешки грешки и недоразумения.
- Намалени разходи: Необходими са по-малко ресурси, когато автоматизацията на кол центъра и технологията на ботовете се използват като част от стратегията за ангажиране на клиентите.
Започнете да създавате многоканална стратегия за ангажираност
Ако обмисляте да приложите многоканална стратегия за ангажиране на клиентите във вашата фирма за финансови услуги, вземете предвид тези съвети за начало:
- Познайте клиентите си и техните нужди. Важно е да разберете кои канали клиентите ви вече използват, за да общуват с фирмата ви, както и предпочитаните от тях методи на комуникация.
- Идентифицирайте областите на вашия бизнес, които биха имали най-голяма полза. Научете къде клиентите могат да изпитват проблеми, разочарования или негативни взаимодействия с вашата фирма.
- Познайте решенията от край до край. Сравнете облачните технологии, които са предназначени специално за омниканално ангажиране на клиенти и предоставяне на персонализирани банкови преживявания.
- Създайте план за това как ще приложите стратегията си. В допълнение към това какъв софтуер и канали ще използвате - например автоматизация на кол центъра или технология с ботове - този план трябва да включва вашите цели, задачи и срокове.
- Обучете служителите си. Уверете се, че екипът ви знае как да използва новите канали и инструменти, които ще бъдат използвани като част от вашата стратегия за многоканална ангажираност.
- Наблюдение на взаимодействието с клиентите по всички канали. Оптимизирайте ангажираността чрез анализиране на данни и идентифициране на модели в поведението и предпочитанията на клиентите.
- Проследявайте напредъка и правете корекции, ако е необходимо. Вашата цел трябва да бъде непрекъснато да подобрявате преживяването на клиентите и да повишавате тяхната лоялност, затова е важно да проследявате какво работи и какво не, след което да коригирате стратегията си по съответния начин.
Разгледайте ценни ресурси за организациите за финансови услуги
Цифрова трансформация в банкирането
Научете как да създавате подходящи, персонализирани преживявания за клиентите.
Данните като диференциатор
Открийте как търговските банки преосмислят преживяването на клиентите.
Преосмисляне на впечатлението на клиентите
По-добро предвиждане на нуждите на клиентите и ускоряване на решенията на притежателите на полици.
Често задавани въпроси
-
Лоялността на клиентите обикновено се определя като силна емоционална връзка, която клиентите изпитват към дадена марка или компания. Тази връзка обикновено се основава на положителния опит на клиента с марката и удовлетвореността му от предлаганите продукти или услуги. Повишаването на лоялността на клиентите е важно за доставчиците на финансови услуги, тъй като често води до повторни покупки и препращания.
-
Омниканалната ангажираност на клиентите е стратегически подход към маркетинга и обслужването на клиенти, който позволява на компанията да взаимодейства с клиентите на принципа „едни на един“ по всички канали, включително в клоновете, онлайн, по телефон, имейл, чат и социални медии. Предоставяйки последователно изживяване на клиентите по всички канали, финансовите институции могат да създадат по-лоялни клиенти и да увеличат продажбите.
-
Използването на омниканална ангажираност на клиентите осигурява на банките и фирмите за финансови услуги ценна информация за поведението на клиентите, която им помага да предоставят персонализирани преживявания на клиентите, да вземат по-информирани бизнес решения и да засилят усилията за ангажираност. Заедно тези резултати подобряват удовлетвореността на клиентите и увеличават тяхната лоялност.
-
Болезнените точки на клиентите са проблемите, разочарованията и предизвикателствата, които клиентите изпитват, когато се опитват да взаимодействат с даден бизнес, за да постигнат дадена цел или да разрешат даден проблем. Многоканалната ангажираност на клиентите играе ключова роля в подпомагането на доставчиците на финансови услуги да разпознават и да се справят с тези болезнени точки.
-
Автоматизацията на кол центровете и технологията на ботовете могат да се използват като част от стратегия за ангажиране на всички канали, за да се подобри ангажираността и лоялността на клиентите. Автоматизацията на центровете за обслужване на повиквания използва технологията, за да даде възможност на клиентите да се свържат с подходящия представител или да им предостави възможности за самообслужване. Технологията на ботовете се отнася до използването на чатботове или други автоматизирани агенти, които помагат на клиентите при изпълнението на различни задачи, като например обработване на запитвания за сметки - например проверка на салда - или предоставяне на информация за продукти.
-
Прилагането на многоканална стратегия за ангажиране на клиентите във вашата фирма за финансови услуги изисква:
- Опознаване на клиентите и техните нужди.
- Определяне на областите от бизнеса ви, които биха имали най-голяма полза.
- Проучване на технологични решения.
- Създаване на план за изпълнение на стратегията.
- Обучение на служителите ви за използване на технологиите и инструментите.
- Наблюдение на взаимодействието с клиентите и събиране на данни.
- Проследяване на напредъка и внасяне на корекции при необходимост.
Следвайте ни